АДМІНІСТРАЦІЯ ДЕРЖАВНОЇ СЛУЖБИ СПЕЦІАЛЬНОГО ЗВ'ЯЗКУ
ТА ЗАХИСТУ ІНФОРМАЦІЇ УКРАЇНИ
НАКАЗ
30.06.2016 N 410
Зареєстровано
в Міністерстві юстиції України
26 липня 2016 р. за N 1036/29166
Про затвердження Порядку розгляду звернень та
особистого прийому громадян у Державній службі
спеціального зв'язку та захисту інформації України
Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування" та з метою поліпшення умов реалізації конституційного права громадян на особисте звернення до органів державної влади, удосконалення організації розгляду питань, порушених у таких зверненнях, НАКАЗУЮ:
1. Затвердити Порядок розгляду звернень та особистого прийому громадян у Державній службі спеціального зв’язку та захисту інформації України, що додається.
2. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Адміністрації Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України від 19 серпня 2008 року N 135 "Про затвердження Інструкції про порядок розгляду звернень та організацію проведення особистого прийому громадян у Державній службі спеціального зв’язку та захисту інформації України", зареєстрований в Міністерстві юстиції України 11 вересня 2008 року за N 840/15531 (зі змінами).
3. Керівникам структурних підрозділів Адміністрації Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України, її територіальних органів, Головного управління урядового фельд’єгерського зв’язку Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України, підрозділів урядового фельд’єгерського зв’язку, територіальних підрозділів, закладів, установ та інших організацій Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України організувати розгляд звернень та особистий прийом громадян згідно з Порядком, затвердженим цим наказом.
4. Директору Департаменту організації та контролю службової діяльності Адміністрації Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України забезпечити в установленому порядку подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.
5. Контроль за виконанням цього наказу покласти на директора Департаменту організації та контролю службової діяльності Адміністрації Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України.
6. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.
Голова Служби генерал-майор
Держспецзв’язку Л.О. Євдоченко
Затверджено
Наказ Адміністрації Державної служби
спеціального зв’язку та захисту інформації України
30.06.2016 N 410
Зареєстровано
в Міністерстві юстиції України
26 липня 2016 р. за N 1036/29166
Порядок
розгляду звернень та особистого прийому
громадян у Державній службі спеціального
зв’язку та захисту інформації України
І. Загальні положення
1. Цей Порядок визначає процедуру обліку, реєстрації, розгляду і вирішення пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) та скарг (далі - звернення) військовослужбовців, державних службовців та інших працівників Держспецзв’язку, членів їх сімей, а також інших громадян України, осіб, які не є громадянами України і законно перебувають на території України (далі - громадяни), контролю за строками їх розгляду, а також організацію прийому громадян в Адміністрації Держспецзв’язку, її територіальних органах, Головному управлінні урядового фельд’єгерського зв’язку Держспецзв’язку, підрозділах урядового фельд’єгерського зв’язку, територіальних підрозділах, закладах, установах і організаціях Держспецзв’язку (далі - органи та підрозділи Держспецзв’язку).
2. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, Законів України "Про звернення громадян" (далі - Закон), "Про статус народного депутата України", "Про статус депутатів місцевих рад", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації" (далі - Інструкція), від 24 вересня 2008 року N 858 "Про затвердження Класифікатора звернень громадян" та від 24 червня 2009 року N 630 "Про затвердження Методики оцінювання рівня організації роботи із зверненнями громадян в органах виконавчої влади", інших нормативно-правових актів з питань звернень громадян.
3. В органах та підрозділах Держспецзв’язку розглядаються звернення з питань, віднесених до компетенції Держспецзв’язку.
Під час роботи зі зверненнями громадян в органах та підрозділах Держспецзв’язку відповідальними посадовими особами, в обов’язки яких входить організація роботи зі зверненнями громадян, забезпечується кваліфікований, неупереджений, об’єктивний і своєчасний їх розгляд з метою оперативного розв’язання порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання таким порушенням у майбутньому.
4. За ознакою надходження звернення громадян можуть бути первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.
Первинні - звернення, які:
надійшли від окремої особи (групи осіб), яка вперше звернулася до органу чи підрозділу Держспецзв’язку;
надійшли від окремої особи (групи осіб), яка не вперше звернулася до органу чи підрозділу Держспецзв’язку, але питання, порушене у зверненні, жодним чином не стосується попередніх звернень, або є достатньо підстав для визнання звернення первинним;
надійшли від окремої особи (групи осіб), яка не вперше звернулася до органу чи підрозділу Держспецзв’язку, але попередні звернення з питання, порушеного у зверненні, визнавались анонімними.
Повторні - звернення, в яких:
викладається звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;
оскаржується рішення, прийняте у зв’язку з попереднім зверненням громадянина;
повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь громадянину не надавалася;
звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина;
викладається звернення від того самого громадянина з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.
Якщо в повторному зверненні громадянин разом з питаннями, що вже розглядались і на які була надана вичерпна відповідь або за якими прийнято відповідне рішення, звертається з іншими питаннями, новими фактами, то звернення не є повторним і розглядається органом чи підрозділом Держспецзв’язку в установленому законодавством порядку.
Дублетні - звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до органу чи підрозділу Держспецзв’язку.
Неодноразові - звернення особи (групи осіб), які надійшли до органу чи підрозділу Держспецзв’язку, з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився.
Масові - звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом або суттю питання.
5. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).
Звернення може бути усним (викладеним громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв’язку через визначену телефонну "гарячу лінію" Держспецзв’язку та записаним (зареєстрованим) посадовою особою чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства України (у тому числі під час особистого прийому). Письмове звернення також може бути надісланим з використанням Інтернету, інших засобів електронного зв’язку (електронне звернення).
6. Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подаються їх законними представниками.
7. Електронне звернення приймається на визначену електронну адресу або шляхом заповнення та надсилання електронної форми, яка розміщується на офіційному веб-сайті Держспецзв’язку в Інтернеті.
В електронному зверненні громадян мають бути зазначені електронна поштова адреса, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або інформація про інші способи зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.
Інформація про електронні поштові адреси органів та підрозділів Держспецзв’язку розміщується на офіційному веб-сайті Держспецзв’язку в Інтернеті.
8. Анонімними зверненнями громадян вважаються:
усні звернення громадян, залишені за допомогою засобів телефонного зв’язку без надання громадянами відомостей відповідно до вимог частини сьомої статті 5 Закону;
письмові звернення громадян без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, зі змісту яких неможливо встановити авторство.
9. Анонімні звернення громадян розгляду не підлягають, крім анонімних повідомлень про порушення вимог Закону України "Про запобігання корупції".
10. Звернення має містити: прізвище, ім’я та по батькові громадянина; місце проживання громадянина; суть порушеного питання (зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги); підпис заявника (заявників) із зазначенням дати. Звернення має бути надруковано або написано від руки розбірливо і чітко.
11. Звернення, оформлені належним чином і подані в установленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю, реєстрації та розгляду.
12. Звернення про надання безоплатної правової допомоги розглядається в порядку, встановленому законодавством України, що регулює надання безоплатної правової допомоги.
13. Забороняється відмова у прийнятті та розгляді звернень громадян з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.
14. Положення цього Порядку не застосовуються під час розгляду заяв і скарг військовослужбовців Держспецзв’язку у разі, якщо вони стосуються їх службової діяльності.
ІІ. Порядок розгляду звернень громадян
1. Усі звернення громадян, які отримані підрозділом (посадовими особами), до функціональних обов’язків якого (яких) віднесено ведення загального діловодства (далі - служба діловодства), звернення громадян, отримані під час проведення особистого прийому підрозділом (посадовими особами), до функціональних обов’язків якого (яких) віднесено організацію особистого прийому громадян (далі - підрозділ з організації особистого прийому), та електронні звернення у день надходження передаються до підрозділу із роботи зі зверненнями громадян для реєстрації та класифікації за установленими статтею 3 Закону видами.
Конверти, в яких надійшли звернення громадян, передаються для опрацювання разом зі зверненнями громадян.
2. Звернення громадян підлягають обов’язковому первинному розгляду з метою визначення їх належності до компетенції відповідного органу чи підрозділу Держспецзв’язку та визначення конкретного виконавця. Первинний розгляд письмових або електронних звернень громадян і підготовка проекту резолюції проводяться посадовою особою Адміністрації Держспецзв’язку або уповноваженими особами підпорядкованих їй органів згідно з розподілом функціональних обов’язків.
3. Звернення, що надійшли до Адміністрації Держспецзв’язку, доповідаються Голові Держспецзв’язку або його заступникам керівником структурного підрозділу Адміністрації Держспецзв’язку, до завдань якого належить організація роботи зі зверненнями.
4. Звернення та скарги, що надійшли до органів та підрозділів Держспецзв’язку від інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", розглядаються Головою Держспецзв’язку особисто.
Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.
5. Після розгляду керівником і накладення резолюції звернення через службу діловодства в установленому порядку згідно з резолюцією невідкладно передаються до відповідних органів та підрозділів Держспецзв’язку, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань.
Якщо в резолюції зазначено декілька виконавців, кожному надається копія цього звернення. Відповідальною за виконання є посадова особа, зазначена в резолюції першою, якщо не обумовлено інше. Для виконання резолюції цій посадовій особі надається право скликати наради за участю виконавців, вимагати від них (за наявності) необхідну інформацію. Інформація від співвиконавців надається відповідальній особі не пізніше ніж за три дні до закінчення встановленого в резолюції терміну відповіді на звернення.
Посадова особа, зазначена в резолюції першою, повинна забезпечити підготовку узагальненої відповіді заявнику, беручи до уваги інформацію усіх виконавців.
6. Опрацювання звернень громадян органом та підрозділом Держспецзв’язку відповідно до резолюції спрямовується на об’єктивне вирішення порушених у зверненні питань, підготовку та супроводження прийняття рішення про усунення причин і умов, які спонукають авторів звернутись до Держспецзв’язку, надання відповідних роз’яснень, у тому числі за результатами вивчення та перевірки викладених у зверненнях обставин, проведення інших заходів.
7. Автори звернень мають право ознайомлюватися з матеріалами перевірки викладених у зверненнях фактів, якщо це не суперечить вимогам законодавства.
8. Забороняється надсилати скарги громадян на розгляд тим органам чи посадовим особам, дії або рішення яких оскаржуються.
9. Якщо у зверненні поряд з питаннями, що належать до компетенції Держспецзв’язку, порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то у відповіді на звернення роз’яснюється порядок вирішення таких питань.
10. Не допускається розголошення одержаних зі звернень громадян відомостей про особисте життя громадян, персональні дані без їх згоди, а також відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, конфіденційної та іншої інформації, якщо це обмежує права й законні інтереси громадян.
Не допускається з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення, не підлягають розголошенню його прізвище, місця проживання та роботи.
Ця заборона не поширюється на випадки повідомлення інформації, що міститься у зверненні, особам, які мають відношення до розгляду звернення.
11. Звернення, оформлене без дотримання установлених вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями в строк не пізніше як через 10 днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону. Копія такого звернення залишається у провадженні того органу чи підрозділу Держспецзв’язку, до якого звернувся громадянин.
Звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо установити авторство, відповідно до пункту 8 розділу І цього Порядку визнається анонімним і розгляду не підлягає.
Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення начальником (керівником) органу та підрозділу Держспецзв’язку, воно в строк не більше ніж 5 днів повертається громадянину з відповідними роз’ясненнями.
12. Повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17 Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними, розгляду не підлягають.
Рішення про припинення розгляду такого звернення приймається керівником органу чи підрозділу Держспецзв’язку, про що повідомляється особа, яка подала звернення.
13. Звернення та запити народних депутатів України, які надійшли до органів та підрозділів Держспецзв’язку, розглядаються відповідно до Закону України "Про статус народного депутата України".
Звернення та запити депутатів місцевих рад, які надійшли до органів та підрозділів Держспецзв’язку, розглядаються відповідно до Закону України "Про статус депутатів місцевих рад".
14. Якщо питання, порушені у зверненні, не належать до повноважень Держспецзв’язку, звернення в строк не більше ніж 5 днів пересилаються за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянин, який подав звернення. Копії таких звернень залишаються у тому органі та підрозділі Держспецзв’язку, до якого звернувся громадянин. Якщо порушені у зверненні питання частково належать до повноважень Держспецзв’язку, відповідь надається громадянину в установленому порядку, а за рештою питань, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, роз’яснюється порядок вирішення цих питань.
15. Скарга на рішення, що оскаржувалося, може бути подана до органу вищого рівня протягом одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийнятим рішенням.
Скарги, подані з порушенням зазначеного строку, органами та підрозділами Держспецзв’язку не розглядаються. Порушений з поважної причини строк оскарження може бути поновлений керівником органу та підрозділу Держспецзв’язку, що розглядає скаргу, на підставі відповідного клопотання автора звернення.
16. Звернення вважається вирішеним, якщо розглянуто всі порушені в ньому питання, прийнято обґрунтоване рішення, ужито необхідних заходів для його виконання і автора звернення повідомлено про результати розгляду звернення і прийняте рішення.
17. Органи та підрозділи Держспецзв’язку розглядають звернення громадян без стягнення за це плати.
ІІІ. Строк розгляду та надання відповідей на
звернення громадян
1. Питання, порушені у зверненнях громадян, розглядаються і вирішуються в строк не більше ніж один місяць від дня їх реєстрації в органах та підрозділах Держспецзв’язку, ураховуючи вихідні, святкові та неробочі дні.
Порушені у зверненні питання, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх реєстрації.
Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівники органів та підрозділів Держспецзв’язку визначають необхідний строк для їх вирішення, про що повідомляється особа, яка подала звернення. За обґрунтованою письмовою вимогою особи, яка подала звернення, строк розгляду звернення може бути скорочено. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів.
2. Звернення громадян, що надійшли з редакцій газет, журналів, радіо і телебачення, розглядаються органами та установами Держспецзв’язку в строки, визначені статтею 20 Закону України "Про доступ до публічної інформації".
3. Початком строку розгляду звернення вважається день надходження та реєстрації в органах та підрозділах Держспецзв’язку, а тих, що надійшли у неробочий день та час, - наступний після нього робочий день, закінченням строку - день надіслання заявнику відповіді на його звернення. Якщо останній день строку розгляду звернення припадає на неробочий день, то останнім днем строку розгляду вважається перший після нього робочий день.
4. Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на електронну адресу Держспецзв’язку або дата отримання заповненої електронної форми. Якщо електронне звернення надійшло на електронну адресу у неробочий день та час, датою подання електронного звернення вважається наступний після нього робочий день.
5. За зверненнями громадян, за якими неможливо закінчити перевірку та прийняти в установлений строк рішення, виконавець не пізніше ніж за 5 робочих днів до закінчення цього строку письмово доповідає начальнику (керівнику), який установив контроль за строком, і порушує питання щодо продовження строку в межах, установлених законодавством про звернення громадян. Про продовження вказаних строків своєчасно інформуються громадяни, що надіслали звернення.
6. Відповідь за результатами розгляду звернення в обов’язковому порядку надається заявнику тим органом чи підрозділом Держспецзв’язку, який його отримав для розгляду і до компетенції якого входить вирішення порушених у зверненні питань, за підписом його керівника.
Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина у письмовій формі з посиланням на чинне законодавство і викладенням мотивів відмови, а також роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення у разі визнання його заяви чи скарги необгрунтованою. Якщо надавалася усна відповідь, складається відповідна довідка за згодою заявника.
7. Звернення вважається розглянутим, якщо всі порушені в ньому питання розглянуто, прийнято обґрунтоване рішення та вжито необхідних заходів щодо його виконання, а заявника повідомлено про результати перевірки звернення.
8. Відповідь за результатами розгляду колективного звернення надсилається тому громадянину, який у зверненні підписався першим або адресу якого вказано. У тексті відповіді потрібно зазначити загальну кількість громадян, що зверталися.
9. Рішення та відповіді на звернення громадян оформляються відповідно до вимог Закону України "Про засади державної мовної політики". Такі рішення та відповіді можуть бути викладені в перекладі мовою спілкування заявника.
IV. Порядок реєстрації, обліку та зберігання
звернень громадян
1. Діловодство за зверненнями громадян ведеться окремо від інших видів діловодства в порядку, встановленому Інструкцією, і в Адміністрації Держспецзв’язку покладається на підрозділ, до завдань якого належить організація роботи зі зверненнями громадян, а в інших органах та підрозділах Держспецзв’язку - на посадових осіб підрозділів документального забезпечення або режимно-секретних підрозділів, до обов’язків яких належить робота зі зверненнями громадян (далі - підрозділ із роботи зі зверненнями громадян).
2. Усі письмові звернення громадян незалежно від способу їх надходження реєструються в день їх надходження у журналі реєстрації звернень громадян згідно з вимогами, встановленими у додатку 2 до Інструкції, або на них заводиться єдина реєстраційно-контрольна картка згідно з вимогами, встановленими у додатку 1 до Інструкції.
Може використовуватися й автоматизована реєстрація звернень та обліку особистого прийому громадян, яка здійснюється шляхом уведення даних реєстраційно-контрольних форм у персональний комп’ютер.
3. Журнал реєстрації звернень, реєстраційно-контрольна картка ведуться згідно з вимогами, встановленими у додатку 4 до Інструкції.
4. Кожному зверненню присвоюється реєстраційний індекс. Штамп з реєстраційним індексом ставиться на нижньому полі першого аркуша звернення праворуч або на іншому вільному місці, крім місця, призначеного для підшивання. Якщо звернення надійшло в конверті з відміткою "Особисто" або "Конфіденційно", то його не розкривають, а штамп з реєстраційним номером проставляється на конверті.
Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера звернення, яке надійшло, наприклад Д-401, а для колективних звернень та звернень без підпису - КО-401, БП-401 відповідно.
У разі надходження повторних звернень їм присвоюється черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційно-контрольного журналу та/або на відповідному полі реєстраційно-контрольної картки зазначається реєстраційний індекс першого звернення. На верхньому полі першого аркуша повторного звернення праворуч і на реєстраційних формах проставляється позначка "ПОВТОРНО".
Звернення одного й того самого громадянина з одного й того самого питання обліковуються за реєстраційним індексом першого звернення з
доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.
5. Письмове звернення, отримане за допомогою мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення), перед реєстрацією роздруковується на папері.
6. Документи, що мають ознаки звернення громадян, але за результатами попереднього опрацювання не визначені як звернення громадян, отримують реєстраційний індекс відповідно до правил ведення загального діловодства.
7. Звернення громадян після їх вирішення з копіями наданих (надісланих) відповідей мають бути повернуті підрозділу Держспецзв’язку, який веде діловодство за зверненнями, для централізованого формування справи, картотек. Формування і зберігання у виконавців перших примірників справ забороняється.
Документи розміщуються у справах у хронологічному порядку. Кожне звернення з усіма документами щодо його розгляду й вирішення становить у справі самостійну групу. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до цієї групи документів.
Під час формування справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені звернення, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.
8. Журнали реєстрації звернень громадян мають бути прошиті, прошнуровані, пронумеровані, підписані посадовою особою та скріплені печаткою.
9. Строк зберігання документів за зверненнями визначається затвердженими керівниками органів та підрозділів Держспецзв’язку переліками документів і номенклатурами справ, що утворюються у процесі їх діяльності.
Строк зберігання звернень та документів, пов’язаних з їх розглядом і вирішенням, встановлюється у порядку, визначеному Міністерством юстиції України.
V. Особистий прийом громадян
1. Начальники (керівники) органів та підрозділів Держспецзв’язку зобов’язані проводити особистий прийом громадян.
Прийом громадян може проводитися й іншими уповноваженими посадовими особами, які мають право приймати рішення з питань, що належать до їх компетенції.
Дні та години особистого прийому громадян установлює начальник (керівник) органу чи підрозділу Держспецзв’язку. Графіки особистого прийому громадян вивішуються у приміщеннях органів та підрозділів Держспецзв’язку в доступних для вільного огляду місцях.
Особистий прийом громадян проводиться у спеціально визначених приміщеннях (не режимних) у встановлені графіком дні. В окремих випадках прийом може проводитися у службовому кабінеті начальника (керівника) органу та підрозділу Держспецзв’язку, а також за місцем роботи чи проживання заявника.
Прийом інвалідів Великої Вітчизняної війни, Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня", проводиться першочергово.
Прийом народних депутатів України здійснюється з урахуванням вимог Законів України "Про статус народного депутата України" та "Про комітети Верховної Ради України".
2. Особистий прийом громадян Головою Держспецзв’язку та його заступниками (далі - керівництво Держспецзв’язку) здійснюється відповідно до затвердженого Головою Держспецзв’язку графіка.
3. Графік особистого прийому громадян керівництвом Держспецзв’язку розміщується на веб-сайті Держспецзв’язку та інформаційному стенді в приміщенні Адміністрації Держспецзв’язку в доступному для вільного огляду місці.
4. Особистий прийом громадян здійснюється керівництвом Держспецзв’язку лише за попереднім записом, який припиняється за сім днів до початку прийому.
5. Попередній запис громадян на особистий прийом до керівництва Держспецзв’язку здійснюється відповідальними посадовими особами, до обов’язків яких належить організація роботи зі зверненнями громадян. Під час попереднього запису громадянина на особистий прийом до керівництва Держспецзв’язку з’ясовуються його прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання, зміст порушеного питання, до яких посадових осіб чи органів державної влади він звертався і яке було прийнято рішення, визначається орган чи підрозділ Держспецзв’язку, до компетенції якого належить питання, вивчаються документи, інші матеріали, подані громадянином, з обґрунтуванням причин звернення.
6. Не допускається з’ясування відомостей про особу громадянина, що не стосуються його звернення.
7. Повторний прийом громадянина з питання, яке вже розглядалося керівництвом Держспецзв’язку, проводиться в разі, коли питання, порушене в першому обґрунтованому зверненні, не було вирішено по суті.
8. Під час проведення особистого прийому громадян можуть бути присутні їхні представники, повноваження яких оформлені в установленому порядку, та особи, які перебувають у родинних стосунках з цими громадянами.
Начальник (керівник) органу та підрозділу Держспецзв’язку, який здійснює особистий прийом, для забезпечення кваліфікованого вирішення порушених відвідувачем питань залучає до їх розгляду фахівців або використовує потрібну інформацію.
Неповнолітні особи та особи, визнані судом у встановленому порядку недієздатними, на прийом без участі їхніх законних представників не допускаються.
Присутність сторонніх осіб під час проведення особистого прийому громадян не допускається.
9. Якщо порушене громадянином питання вирішити на особистому прийомі неможливо через складність і необхідність додаткового вивчення, громадянинові може бути запропоновано викласти його у формі письмової заяви.
Подана громадянином на особистому прийомі письмова заява розглядається у порядку, установленому законодавством для письмових звернень.
Про результати розгляду звернення громадянин повідомляється письмово або усно (за його бажанням).
10. Облік особистого прийому громадян ведеться у журналі обліку особистого прийому громадян за встановленою у додатку 3 до Інструкції формою, який заповнюється згідно з вимогами, визначеними у додатку 4 до Інструкції.
11. Якщо вирішення питання, з яким звернувся громадянин, не належить до компетенції Держспецзв’язку, посадова особа, яка проводить прийом, пояснює громадянинові, до якого органу державної влади, підприємства, організації чи установи необхідно звернутися.
12. Спілкування під час особистого прийому громадян ведеться з урахуванням вимог Закону України "Про засади державної мовної політики".
VI. Організація роботи телефонної "гарячої лінії"
Держспецзв’язку
1. Телефонна "гаряча лінія" Держспецзв’язку працює в будівлі Адміністрації Держспецзв’язку за адресою: м. Київ, вул. Солом’янська, 13.
2. Прийом телефонних дзвінків на телефонну "гарячу лінію" Держспецзв’язку проводиться щотижня у вівторок і четвер з 9:00 до 18:00 (з перервою на обід з 13:00 до 13:45, за винятком святкових, вихідних та неробочих днів) за номером телефону (044) 281-92-83.
3. Функціонування телефонної "гарячої лінії" Держспецзв’язку забезпечує підрозділ із роботи зі зверненнями громадян.
4. Ефективність функціонування телефонної "гарячої лінії" Держспецзв’язку забезпечується взаємодією структурних підрозділів Адміністрації Держспецзв’язку.
5. Основними завданнями роботи телефонної "гарячої лінії" Держспецзв’язку є:
надання довідково-консультативної допомоги;
прийняття, реєстрація та облік звернень громадян, що стосуються діяльності органів та підрозділів Держспецзв’язку.
6. Звернення громадян, в яких порушено питання довідкового та консультативного характеру, а також ті звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються безпосередньо під час звернення шляхом надання консультацій.
7. Якщо питання, з якими звернувся громадянин, не належать до компетенції органів та підрозділів Держспецзв’язку, посадова особа, яка проводить прийом телефонного звернення, рекомендує громадянину звернутись до органу державної влади або органу місцевого самоврядування, підприємства, організації чи установи, у віданні якого знаходяться озвучені у зверненні питання, і за можливості надає номер телефону.
8. Якщо факти та обставини, викладені у зверненні, потребують додаткового вивчення, посадова особа має право рекомендувати звернутися до органів чи підрозділів Держспецзв’язку з письмовим зверненням у порядку, визначеному Законом.
9. Усі звернення громадян, що надійшли на телефонну "гарячу лінію" Держспецзв’язку, реєструються посадовими особами підрозділу із роботи зі зверненнями громадян Держспецзв’язку в день їх надходження у журналі обліку звернень громадян за формою, визначеною у додатку 2 до Інструкції.
На звернення, що потребує додаткового вивчення і відповідь на яке не може бути надана телефоном, посадова особа, до обов’язків якої належить організація роботи зі зверненнями громадян, заповнює реєстраційно-контрольну картку за формою, визначеною у додатку 1 до Інструкції, яка передається до служби діловодства Адміністрації Держспецзв’язку.
10. Діловодство за зверненнями громадян, що надійшли на телефонну "гарячу лінію" Держспецзв’язку, ведеться відповідно до вимог Інструкції.
11. На підставі письмової резолюції керівництва Держспецзв’язку картка звернення громадянина на телефонну "гарячу лінію" Держспецзв’язку передається до відповідного органу чи підрозділу Держспецзв’язку для розгляду та вирішення по суті.
12. Звернення, що потребують детальнішого вивчення, розглядаються в такому самому порядку, що й письмові звернення.
13. Контроль за вчасним розглядом звернень, що надійшли на телефонну "гарячу лінію" Держспецзв’язку, здійснюється відповідальними посадовими особами, до обов’язків яких належить організація роботи зі зверненнями громадян.
14. Під час розмови по телефонній "гарячій лінії" Держспецзв’язку слід дотримуватись таких правил етикету та службової поведінки:
розпочати відповідь на телефонний дзвінок з привітання, представлення посадової особи та інформування громадянина про те, що телефонний дзвінок надійшов на телефонну "гарячу лінію" Держспецзв’язку;
обрати мову спілкування українську чи іншу мову, прийнятну для сторін;
уважно вислухати повідомлення, поставити уточнюючі запитання, якщо необхідно з’ясувати додаткові обставини;
надати консультацію чи роз’яснення під час розмови;
зареєструвати звернення в разі необхідності додаткового вивчення питання та неможливості надання відповіді безпосередньо під час розмови;
поінформувати громадянина про те, що його звернення зареєстровано;
поінформувати про орієнтовний термін отримання відповіді;
подякувати за телефонний дзвінок.
У разі застосування громадянином ненормативної лексики, образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, посадова особа має право припинити спілкування з таким громадянином.
VII. Контроль за розглядом звернень громадян,
їх узагальнення та аналіз
1. На контроль беруться усі зареєстровані звернення, розглянуті керівниками (начальниками) органів та підрозділів Держспецзв’язку, на які надано доручення щодо їх розгляду.
2. Відповідальні посадові особи, до обов’язків яких належить організація роботи зі зверненнями громадян, здійснють безпосередній контроль за строками розгляду письмових звернень та за виконанням доручень, що надані під час особистого прийому громадян керівництвом Держспецзв’язку. Контроль за розглядом звернень в органах та підрозділах Держспецзв’язку покладається на підрозділ із роботи зі зверненнями громадян.
3. Під час узяття на контроль звернення на лівому полі першого аркуша звернення проставляється штамп "Контроль" або літера "К".
4. Стан контролю за розглядом звернень відображається у журналі реєстрації звернень громадян за формою, визначеною у додатку 2 до Інструкції, або в реєстраційно-контрольних картках за формою, визначеною у додатку 1 до Інструкції.
5. З метою запобігання несвоєчасному розгляду звернень посадові особи, які наділені функцією контролю, зобов’язані у процесі контролю розгляду звернення своєчасно доповідати відповідним керівникам про хід вирішення звернень з посиланням на причини затримки, а також за потреби вимагати від відповідних посадових осіб органів та підрозділів Держспецзв’язку інформацію із цих питань.
6. Зняття з контролю виконання доручень за зверненнями проводиться тільки після надання вичерпної відповіді на порушені у зверненні питання, а також даних про те, коли і ким надано відповідь, про що в реєстраційно-контрольних картках робиться відмітка "Знято з контролю".
Не може бути підставою для зняття з контролю передоручення виконання доручення за зверненнями іншому органу та підрозділу Держспецзв’язку.
Розгляд звернення не можна вважати закінченим, якщо повідомляється лише про передбачувані заходи для вирішення порушених заявником питань.
7. Звернення громадян, а також критичні зауваження, які в них містяться, мають систематично узагальнюватися й аналізуватися з метою своєчасного виявлення причин, що призводять до порушення прав та інтересів громадян, удосконалення роботи органів та підрозділів Держспецзв’язку. Особливу увагу слід звернути на усунення недоліків, які спричиняють повторні й колективні скарги, а також змушують громадян звертатися до центральних органів державної влади з питань, які можуть і повинні розв’язуватися в органах та підрозділах Держспецзв’язку.
8. В органах та підрозділах Держспецзв’язку для доповіді відповідним керівникам Держспецзв’язку складаються довідки про стан роботи з питань розгляду письмових та усних звернень громадян за півріччя відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року N 858 "Про затведження класифікатора звернень громадян".
Копії таких довідок надсилаються в електронному вигляді до відділу, до обов’язків якого належить організація роботи зі зверненнями громадян, до 03 числа наступного за звітним періодом місяця.
9. Керівник структурного підрозділу Адміністрації Держспецзв’язку, до завдань якого належить організація роботи зі зверненнями громадян, за результатами стану роботи з питань розгляду письмових та усних звернень громадян в Адміністрації Держспецзв’язку за перше півріччя доповідає Голові Держспецзв’язку до 10 числа місяця, наступного за звітним періодом.
10. Щороку в органах та підрозділах Держспецзв’язку проводиться аналіз роботи з питань розгляду звернень, а також з прийому громадян. Узагальнені аналітичні довідки доповідаються начальникам (керівникам) відповідних органів та підрозділів Держспецзв’язку, а їх копії щороку до 10 січня надсилаються до структурного підрозділу Адміністрації Держспецзв’язку, до обов’язків якого належить організація роботи зі зверненнями громадян.
11. За результатами узагальнення та аналізу керівник структурного підрозділу Адміністрації Держспецзв’язку, до обов’язків якого належить організація роботи зі зверненнями громадян, складає довідку (огляд або інформаційний лист) із конкретними пропозиціями про подальше удосконалення організації роботи з питань розгляду звернень, а також з прийому громадян, яку щороку до 20 січня надає Голові Держспецзв’язку.
Директор Департаменту організації та
контролю службової діяльності Адміністрації
Держспецзв’язку Ю.І. Циплинський