МІНІСТЕРСТВО ОХОРОНИ ЗДОРОВ'Я УКРАЇНИ

НАКАЗ
26.02.2014 N 144

(Наказ скасовано як такий,
що підлягав державній реєстрації,
але не був зареєстрований в Міністерстві юстиції України,
згідно з наказом Міністерства охорони здоров'я України
N 180 від 13.03.2014)

Про організацію виконання
Закону України "Про звернення громадян"
у Міністерстві охорони здоров'я України

Відповідно до Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348, та з метою забезпечення організації належного розгляду звернень громадян у Міністерстві охорони здоров'я України наказую:

1. Затвердити Порядок розгляду звернень громадян у Міністерстві охорони здоров'я України, що додається.

2. Затвердити Порядок особистого прийому громадян у Міністерстві охорони здоров'я України, що додається.

3. Міністру охорони здоров'я Автономної Республіки Крим, керівникам структурних підрозділів з питань охорони здоров'я обласних, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій забезпечити:

1) дотримання порядку розгляду звернень громадян відповідно до законодавства;

2) подання до Міністерства охорони здоров'я України звітів за результатами проведеної роботи зі зверненнями громадян за встановленими Порядком розгляду звернень громадян у Міністерстві охорони здоров'я України формами та у встановлені строки.

4. Керівникам структурних підрозділів Міністерства охорони здоров'я України забезпечити:

1) неухильне виконання Порядку розгляду звернень громадян у Міністерстві охорони здоров'я України та Порядку особистого прийому громадян у Міністерстві охорони здоров'я України;

2) визначення осіб, відповідальних за ведення діловодства із звернень громадян у кожному структурному підрозділі;

3) щоквартальний аналіз опрацьованих звернень громадян.

5. Департаменту інформаційно-організаційного та документального забезпечення (Ю. Демедюк) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

6. Контроль за виконанням цього наказу залишаю за собою.

Заступник Міністра - керівник апарату Р. Богачев

Затверджено
Наказ Міністерства
охорони здоров'я України
26 лютого 2014 року N 144

Порядок
розгляду звернень громадян
у Міністерстві охорони здоров'я України

I. Загальні положення

1.1. Порядок розгляду звернень громадян у Міністерстві охорони здоров'я України (далі - Порядок) визначає порядок ведення діловодства за зверненнями громадян.

1.2. Цей Порядок розроблений згідно із Законом України "Про звернення громадян", Указом Президента України від 07 лютого 2008 року N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року N 348 "Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації".

1.3. У цьому Порядку терміни вживаються в значеннях, наведених у Законі України "Про звернення громадян".

Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до законодавства.

Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).

Повторними вважаються звернення, в яких:

оскаржується рішення, прийняте за попереднім зверненням;

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу надходження останнього минув установлений законодавством термін розгляду і відповідь громадянину не надавалась;

не вирішено по суті або вирішено не в повному обсязі питання, порушене в першому зверненні;

звертається увага на інші недоліки, допущені при вирішенні питання, порушеного в попередньому зверненні;

звернення від одного і того самого громадянина з одного і того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Не рахуються повторними звернення, в яких повідомляються додаткові відомості.

Дублетні звернення - це письмові звернення одного і того ж громадянина (громадян) з одного і того ж питання, надіслані різним адресатам та направлені ними за належністю на розгляд.

1.4. Звернення громадян повинні оформлятися з дотриманням вимог, передбачених статтею 5 Закону України "Про звернення громадян".

Звернення, оформлені без дотримання зазначених вимог, повертаються заявникам з відповідними роз'ясненнями у строк не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 Закону України "Про звернення громадян".

1.5. Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також звернення, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Не розглядаються й повторні звернення від одного й того самого громадянина з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 цього Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає Міністр охорони здоров'я України, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

1.6. Усі звернення громадян, що надходять до Міністерства охорони здоров'я України (далі - МОЗ України), підлягають обов'язковій класифікації за видами відповідно до статті 3 Закону України "Про звернення громадян", а саме: пропозиції, заяви та скарги.

1.7. Усі звернення громадян, що надходять до МОЗ України, класифікуються відповідно до Класифікатора звернень громадян, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 24 вересня 2008 року N 858.

1.8. Діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян у МОЗ України ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на структурний підрозділ по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України.

Організація діловодства за зверненнями громадян в структурних підрозділах центрального апарату МОЗ України (далі - структурні підрозділи МОЗ України) покладається на спеціально призначених для цього осіб (далі - особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах МОЗ України), яких призначають керівники структурних підрозділів МОЗ України.

Особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах МОЗ України, забезпечують облік і проходження звернень громадян в установлений строк з використанням оновленої системи електронного документообігу в центральному апараті МОЗ України (далі - СЕД), інформують керівника про стан їх виконання, формують справи відповідно до номенклатури справ та готують їх на архівне зберігання, здійснюють ознайомлення працівників з нормативними та методичними документами з діловодства за зверненнями громадян.

Права та обов'язки осіб, відповідальних за ведення діловодства в структурних підрозділах МОЗ України, визначаються посадовими інструкціями.

1.9. Особисту відповідальність за організацію діловодства за зверненнями громадян з використанням СЕД, а також за зміст, якість підготовки відповідей на звернення громадян та зберігання звернень громадян у структурних підрозділах МОЗ України несуть їх керівники. Вони систематично аналізують ведення діловодства і вживають заходів щодо його удосконалення.

1.10. За організацію та стан діловодства за зверненнями громадян у МОЗ України відповідає заступник Міністра охорони здоров'я України відповідно до розподілу обов'язків.

II. Попередній розгляд, реєстрація та облік звернень громадян

2.1. Попередній розгляд звернень громадян здійснюється з метою виокремлення таких, що потребують обов'язкового розгляду Міністром охорони здоров'я України, його заступниками або керівниками структурних підрозділів.

2.2. Міністру охорони здоров'я України подаються на розгляд звернення Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни, жінок, яким присвоєно почесне звання України "Мати-героїня".

2.3. Заступникам Міністра охорони здоров'я України подаються на розгляд контрольні звернення та адресовані на їх ім'я або на адресу МОЗ України звернення громадян відповідно до розподілу між ними обов'язків, а керівникам структурних підрозділів МОЗ України - відповідно до їх функціональних обов'язків.

2.4. Наслідки розгляду звернень громадян керівництвом фіксуються в резолюціях.

2.5. Усі звернення громадян, що надходять до МОЗ України, реєструються централізовано у структурному підрозділі по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України.

Усні та письмові звернення громадян, що надійшли під час проведення особистого прийому громадян, реєструються у Приймальні громадян МОЗ України.

2.6. Усі звернення громадян реєструються за допомогою модуля "Звернення громадян", що є складовою СЕД, шляхом введення в реєстраційно-контрольну картку (далі - РКК) таких елементів: дата надходження звернення, реєстраційний індекс; прізвище, ім'я, по батькові заявника; місце проживання; категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; тип звернення; вид звернення; ознака надходження; порушені питання - короткий зміст, тема звернення, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора, виконавець, термін виконання; дата і індекс відповіді; результати розгляду; номер справи за номенклатурою. Склад зазначених елементів за необхідності може бути доповнений.

На кожне звернення, що зареєстроване за допомогою СЕД, створюється РКК (додаток 1), яка є внутрішнім документом, що використовується виключно в межах апарату МОЗ України.

Під час реєстрації звернення йому присвоюється реєстраційний індекс. Реєстраційний індекс звернень громадян формується в СЕД автоматично. Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера звернення, наприклад: Д-401. Реєстраційний індекс також може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання звернень громадян. Колективні звернення реєструються з літерами Ко, наприклад: Ко-12. Звернення громадян без підпису реєструються з використанням літер Ан, наприклад: Ан-14.

2.7. Дублетні звернення обліковуються за реєстраційним індексом першої пропозиції, заяви і скарги з додаванням порядкового номера, що проставляється через тире, наприклад: Д-401-1, Д-401-2, Д-401-3.

2.8. Після реєстрації документа проставляється реєстраційний штамп у нижньому правому куті першого аркуша документа або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивання. Реєстраційний індекс звернення зазначається у реєстраційному штампі. Зареєстроване звернення сканується в СЕД та долучається до РКК.

2.9. У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі РКК відображається реєстраційний індекс попереднього звернення цього заявника. На верхньому полі першого аркуша повторних пропозицій, заяв і скарг праворуч робиться позначка "ПОВТОРНО" та підбирається все попереднє листування особами, відповідальними за організацію діловодства в структурних підрозділах МОЗ України.

2.10. РКК роздруковується в одному примірнику та з підписами осіб, відповідальних за ведення діловодства в структурних підрозділах МОЗ України, зберігається в структурному підрозділі по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України. РКК розміщуються в картотеці, яка формується в алфавітному порядку за прізвищами осіб, від яких надійшли пропозиції, заяви і скарги та формою надходження звернень.

2.11. У структурних підрозділах МОЗ України застосовується автоматизована система обліку звернень громадян у СЕД.

2.12. Автоматизована реєстрація звернень громадян з використанням СЕД забезпечує формування бази даних про громадян, які звернулися до МОЗ України, а також здійснення їх обліку, що дає можливість відслідковувати проходження та стан розгляду звернень громадян.

III. Розгляд письмових звернень
громадян і складання листів-відповідей

3.1. Розгляд письмових звернень громадян:

3.1.1. Керівники структурних підрозділів, до компетенції яких належать питання, зазначені у зверненнях, або структурні підрозділи яких визначено відповідальними за розгляд звернень у резолюціях Міністра охорони здоров'я України та заступників Міністра, здійснюють подальший розгляд звернень громадян і визначають виконавців кожного з них.

У разі коли розгляд звернення доручено кільком виконавцям, головним є виконавець, зазначений в дорученні першим, якщо в документі не обумовлено інше.

Для виконання доручення йому надається право залучати інших виконавців і координувати їх роботу. За своєчасний та якісний розгляд звернення відповідають усі вказані в резолюції виконавці.

3.1.2. Інформація щодо виконавців звернень громадян в обов'язковому порядку вноситься до СЕД особами, відповідальними за ведення діловодства в структурних підрозділах МОЗ України.

Факт передачі звернень громадян виконавцям фіксується в СЕД у полі "Робота з оригіналом" РКК.

3.1.3. Передача звернень громадян від одного структурного підрозділу МОЗ України до іншого в обов'язковому порядку здійснюється через підрозділ по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України, в якому було зареєстровано звернення.

3.1.4. Відповідно до Закону України "Про звернення громадян" забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим структурним підрозділам МОЗ України або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

3.1.5. Керівники та працівники структурних підрозділів МОЗ України при розгляді звернень громадян зобов'язані уважно вивчати зазначені у них питання, створювати умови для участі заявників у перевірці поданих ними заяв чи скарг, надавати можливості знайомитися з матеріалами перевірок відповідних звернень.

3.1.6. Скарги та повторні звернення громадян, які надсилаються структурними підрозділами МОЗ України для розгляду та прийняття рішень до структурних підрозділів з питань охорони здоров'я місцевих державних адміністрацій, в обов'язковому порядку контролюються безпосереднім виконавцем МОЗ України до повного з'ясування причин та умов, які спонукали авторів скаржитися та повторно звертатися.

3.1.7. Забороняється надавати неоднозначні, необґрунтовані або неповні відповіді за зверненнями громадян та безпідставно передавати розгляд звернень громадян іншим органам.

3.1.8. Працівник, відповідальний за розгляд звернень громадян, у разі відпустки, відрядження або звільнення зобов'язаний через особу, відповідальну за ведення діловодства в структурному підрозділі МОЗ України, передати іншому працівникові за погодженням із своїм безпосереднім керівником усі нерозглянуті звернення громадян.

3.2. Складання листів-відповідей на звернення громадян:

3.2.1. За результатами розгляду звернень громадян даються письмові відповіді.

3.2.2. Листи-відповіді на звернення громадян оформлюються на бланку МОЗ України.

3.2.3. У разі надсилання документа фізичній особі спочатку зазначається у називному відмінку прізвище, ім'я та по батькові (ініціали чи ініціал імені), потім поштова адреса, наприклад:

3.2.4. Лист-відповідь візують працівник, який його підготував, та керівники відповідних структурних підрозділів МОЗ України.

У разі потреби (якщо в листі порушуються важливі та принципові питання) лист-відповідь візують керівники зацікавлених структурних підрозділів МОЗ України, а також заступники Міністра відповідно до розподілу обов'язків (якщо лист підписує Міністр охорони здоров'я України).

3.2.5. Посадові особи підписують листи-відповіді в межах своїх повноважень, визначених Положенням про МОЗ України, положеннями про структурні підрозділи МОЗ України, посадовими інструкціями тощо.

Листи-відповіді підписуються Міністром охорони здоров'я України та заступниками Міністра відповідно до розподілу обов'язків.

Право підпису листів-відповідей інформаційного характеру надається керівникам самостійних структурних підрозділів. Переважно це стосується звернень громадян, які пересилаються за належністю відповідному органу, установі чи посадовій особі згідно статті 7 Закону України "Про звернення громадян".

3.2.6. Відповідь за результатами розгляду звернення надається тим структурним підрозділом МОЗ України, який його отримав і до компетенції якого входить вирішення порушених у зверненні питань.

3.2.7. У разі коли звернення розглядалося працівниками декількох структурних підрозділів, заявникові направляється лише один лист-відповідь. Проект листа-відповіді готується відповідальним за його підготовку працівником, погоджується з іншими виконавцями, візується ними та передається на підпис.

3.2.8. Присвоєння реєстраційного індексу листам-відповідям на звернення громадян здійснюється централізовано структурним підрозділом по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України після створення в СЕД картки "Відповідь" та сканування відповіді особами, відповідальними за ведення діловодства в структурних підрозділах МОЗ України. У картці "Відповідь" сканується оригінал відповіді, відповідь з візами виконавця і посадових осіб та усі додатки до відповіді.

Реєстраційний індекс листів-відповідей на звернення громадян складається з індексу за номенклатурою справ, реєстраційного індексу та порядкового номера, наприклад: 02.2-18/7/Д-520/5147-зв.

3.2.9. Для відправки листів-відповідей на звернення громадян особи, відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах МОЗ України, здійснюють вкладання цих листів у конверти, на яких зазначають адресу заявника, якому адресовано лист-відповідь.

3.2.10. Відправка усіх листів-відповідей на звернення громадян здійснюється централізовано підрозділом з питань діловодства.

IV. Розгляд звернень, що надходять від
державної установи "Урядовий контактний центр"

4.1. Звернення громадян, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр", розглядаються відповідно до Порядку взаємодії органів виконавчої влади та державної установи "Урядовий контактний центр" із забезпечення оперативного реагування на звернення, що надходять на урядову телефонну "гарячу лінію", затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 12 серпня 2009 року N 898.

4.2. У МОЗ України визначається посадова особа на рівні заступника керівника, яка відповідає за забезпечення оперативного розгляду звернень.

4.3. Усі звернення, що надходять від державної установи "Урядовий контактний центр" до МОЗ України, розглядаються в тому самому порядку, що і при письмовому зверненні, відповідно до розділів II та III цього Порядку.

4.4. Звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються протягом п'яти днів, а ті, що потребують додаткового вивчення, - протягом п'ятнадцяти днів після їх надходження.

У разі коли прийнято рішення щодо продовження строку розгляду звернення, заявника в установленому порядку повідомляється та вноситься відповідна інформація до бази даних. При цьому загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати тридцяти днів.

4.5. Інформація про результати розгляду звернень вноситься до бази даних державної установи "Урядовий контактний центр" МОЗ України разом з копією листа в електронному вигляді, яким поінформовано заявника.

V. Розгляд звернень громадян, що
надходять на телефонну "гарячу лінію"

5.1. З метою забезпечення оперативного реагування на звернення громадян у МОЗ України функціонує телефонна "гаряча лінія".

5.2. Усі звернення, що надходять на телефонну "гарячу лінію" МОЗ України, реєструються та опрацьовуються відповідно до встановленого порядку.

5.3. Керівники структурних підрозділів МОЗ України, голови Державної санітарно-епідеміологічної служби, Державної служби з лікарських засобів, Державної служби України з питань протидії ВІЛ-інфекції/СНІДу та інших соціально небезпечних захворювань у межах компетенції щомісячно до 10 числа місяця, наступного за звітним, забезпечують надання інформації з найбільш актуальних питань та роз'яснень норм законодавства Державному закладу "Українська станція виїзної екстреної консультативної медичної допомоги МОЗ України" з метою кваліфікованого розгляду проблемних питань операторами телефонної "гарячої лінії" МОЗ України.

5.4. Звернення громадян, що надходять на телефонну "гарячу лінію" МОЗ України, розглядаються в терміни, визначені розділом IV цього Порядку.

5.5. Інформація про графік роботи телефонної "гарячої лінії" МОЗ України подається до державної установи "Урядовий контактний центр".

VI. Термін розгляду звернень громадян

6.1. Звернення громадян розглядаються у терміни, передбачені статтею 20 Закону України "Про звернення громадян".

6.2. Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється в календарних днях, починаючи від дати реєстрації, з якої починається строк, до дня присвоєння реєстраційного індексу листу-відповіді та направлення його заявнику. Якщо останній день терміну розгляду звернення припадає на неробочий день, то останнім днем строку розгляду вважається перший після нього робочий день.

6.3. Звернення, взяті на контроль, виконуються в строки, встановлені контролюючим органом або керівництвом МОЗ України.

6.4. Якщо порушені у зверненні питання не входять до компетенції МОЗ України, відповідальний за розгляд структурний підрозділ МОЗ України у 5-денний строк надсилає його за належністю відповідному органу, установі чи посадовій особі, про що інформує громадянина, який подав звернення.

6.5. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно також у 5-денний строк повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями.

VII. Контроль за розглядом звернень громадян

7.1. Якщо про результати розгляду звернення крім громадянина необхідно повідомити органи вищого рівня або якщо виконання звернення контролюється керівництвом МОЗ України, перший аркуш цього звернення позначається штампом "Контроль", а у графі "Контроль" РКК зазначається "Особливий контроль". Контроль також здійснюється щодо звернень громадян у зв'язку зі смертю хворих у закладах охорони здоров'я.

У разі якщо резолюцією Міністра охорони здоров'я України визначено завдання доповісти за результатами розгляду звернення, у графі "Контроль" РКК зазначається "Особливий контроль Міністра".

У разі якщо резолюцією заступників Міністра охорони здоров'я України визначено завдання доповісти за результатами розгляду звернення, у графі "Контроль" РКК зазначається "Особливий контроль заступника Міністра".

7.2. Автоматизований контроль за виконанням звернень громадян є складовою СЕД та передбачає автоматичне формування відомостей про їх виконання.

7.3. Звернення громадян, на які надано попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль знімається тільки після прийняття остаточного рішення і вжиття заходів щодо вирішення питань, порушених у зверненні.

7.4. Рішення про зняття звернення з контролю приймає посадова особа структурного підрозділу по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України, про що проставляється відмітка у РКК та СЕД.

7.5. Контроль за розглядом звернень громадян у структурних підрозділах МОЗ України покладається на керівників, які зобов'язані забезпечити своєчасний, правильний і у повному обсязі розгляд звернень громадян.

7.6. Особи, які відповідальні за ведення діловодства в структурних підрозділах МОЗ України, щочетверга до 16.00 надають до структурного підрозділу по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України інформацію про кількість звернень громадян, у яких порушено терміни розгляду, виконавців, які допустили зазначені порушення, та причини порушень.

7.7. Інформація про результати виконання звернень громадян, взятих на контроль, узагальнюється щотижнево та подається структурним підрозділом по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України керівництву на апаратну нараду.

VIII. Формування і зберігання справ
за зверненнями громадян

8.1. Після розгляду звернення громадянина у лівому кутку нижнього поля на лицьовому боці першого аркуша проставляється відмітка про його виконання. Відмітка про виконання свідчить про те, що розгляд звернення завершено і його можна долучити до справи. Відмітка повинна містити слова "До справи", посилання на дату і реєстраційний індекс листа-відповіді, який засвідчує його виконання, дату, найменування посади і підпис посадової особи, яка прийняла рішення. Якщо звернення громадянина не потребує письмової відповіді, зазначаються короткі відомості про виконання. Зазначені реквізити проставляються від руки, наприклад:

8.2. Звернення громадян після їх розгляду з усіма документами та копією листа-відповіді передаються особі, відповідальній за ведення діловодства в структурному підрозділі МОЗ України, для формування справ та їх зберігання і направлення у справу в СЕД.

Формування і зберігання справ у виконавців забороняється.

8.3. Документи розміщуються в справах у хронологічному та/або алфавітному порядку. Під час формування справ перевіряються правильність спрямування документів, їх комплектність. Кожна пропозиція, заява, скарга з усіма документами щодо її розгляду і вирішення становлять у справі самостійну групу. У разі одержання повторного звернення або появи додаткових документів вони підшиваються до відповідної групи документів.

Кожна пропозиція, заява, скарга з усіма документами щодо їх розгляду вміщуються в м'яку обкладинку (додаток 2) в такій послідовності: звернення, копія відповіді з візами посадових осіб і виконавця, додані до звернення матеріали, службові і доповідні записки, довідки та інші матеріали. Конверти (вирізки з них) зберігаються разом зі зверненням. Формування справ щодо звернень, які не входять до компетенції МОЗ України та пересилаються за належністю відповідному органу, установі чи посадовій особі відповідно до статті 7 Закону України "Про звернення громадян", здійснюється без звернення, оскільки зареєстровані звернення скануються в СЕД та долучаються до РКК.

Пропозиції, заяви, скарги, на які не були надані відповіді, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.

8.4. Обкладинка справи оформляється за встановленою формою (додаток 3).

8.5. У МОЗ України здійснюється зберігання звернень громадян для надання довідок і використання з іншою метою протягом часу, визначеного зведеною номенклатурою справ МОЗ України.

Відповідальність за зберігання документів за зверненнями громадян покладається на керівників структурних підрозділів МОЗ України та осіб, відповідальних за ведення діловодства в структурних підрозділах МОЗ України.

8.6. Встановлюється п'ятирічний строк зберігання пропозицій, заяв і скарг та документів, пов'язаних з їх розглядом і вирішенням. За необхідності постійно діюча експертна комісія МОЗ України може прийняти рішення про збільшення строку зберігання або про постійне зберігання найцінніших пропозицій громадян. Рішення експертної комісії про збільшення строків зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами, про відбір їх для подальшого зберігання підлягають обов'язковому затвердженню керівництвом МОЗ України.

Справи постійного зберігання передаються до архіву МОЗ України через два роки після завершення діловодства за ними. Справи тимчасового, зберігання передаються до архіву МОЗ України за рішенням керівника структурного підрозділу МОЗ України.

IX. Аналіз роботи за зверненнями громадян

9.1. Керівники структурних підрозділів МОЗ України, МОЗ Автономної Республіки Крим, структурних підрозділів з питань охорони здоров'я обласних, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій зобов'язані систематично аналізувати матеріали розгляду звернень громадян, узагальнювати їх результати, з'ясовувати причини, що породжують повторні звернення громадян; аналізувати випадки безпідставної відмови в задоволенні законних вимог заявників, проявів упередженості, халатності та формалізму при розгляді звернень; на підставі аналізу звернень розробляти заходи щодо подальшого удосконалення рівня та якості надання медичної допомоги, готувати і направляти інформаційні листи, доручення відповідним органам та закладам охорони здоров'я для вжиття заходів.

9.2. Підготовлений структурними підрозділами МОЗ України звіт про наслідки розгляду звернень громадян за перший квартал, півріччя, 9 місяців та рік подається до 5 числа місяця, наступного за звітним періодом, структурному підрозділу по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України для узагальнення за формою, зазначеною в додатках 4, 5, 6 разом з текстовим аналізом відповідно до додатку 8.

9.3. МОЗ Автономної Республіки Крим, структурні підрозділи з питань охорони здоров'я обласних, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій подають до МОЗ України звіт про наслідки розгляду звернень громадян за перший квартал, півріччя, 9 місяців та рік до 10 числа місяця, наступного за звітним періодом, за формою, зазначеною в додатках 4, 7 разом з текстовим аналізом відповідно до додатку 8.

9.4. Узагальнені аналітичні матеріали щодо результатів роботи зі зверненнями громадян доводяться до відома керівництва МОЗ України структурним підрозділом по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України.

Директор Департаменту інформаційно-організаційного
та документального забезпечення Ю. Демедюк

Додаток 1
до п. 2.6 Інструкції

Реєстраційно-контрольна картка

Зворотній бік РКК

Додаток 2
до п. 8.3 Інструкції

Форма
обкладинки для звернень громадян

Міністерство охорони здоров'я України

Додаток 3
до п. 8.4 Інструкції

З Додатком 3 можна ознайомитись: розділ "Довідники", підрозділ "Додатки до документів", папка "Накази".

Додаток 4
до п. 9.2 та п. 9.3 Інструкції

Дані щодо звернень громадян,які надішли доза ____ року

1. Колективних; 2. Повторних; 3. Від героїв, інвалідів ВВВ; 4. Від ветеранів війни та праці, багатодітних сімей та інших громадян, які потребують соціального захисту та підтримки; 5. Пропозиції; 6. Заяви, клопотання; 7. Скарги; 8. Вирішено позитивно; 9. Відмовлено у задоволенні; 10. Дано роз'яснення; 11. Звернення, що повернуто авторові відповідно до статей 5 і 7 Закону України "Про звернення громадян"; 12. Звернення, що пересилається за належністю відповідно до статті 7 Закону України "Про звернення громадян"; 13. Звернення, що не підлягає розгляду відповідно до статей 8 і 17 Закону України "Про звернення громадян"; 14. Розглянуто, надано відповідь з порушенням термінів; 15. У стадії розгляду.

* Відомості подаються за I квартал, 6 місяців, 9 місяців та за рік

* Сума значень N 1, 2, 3, 4, 6, 7 мають дорівнювати значенню "Разом"

* Сума значень показників у рядках 5, 6, 7, а також сума значень показників у рядках 8, 9, 10, 11, 12, 13, 15 мають дорівнювати значенню в колонці "Кількість звернень"

Додаток 5
до п. 9.2 Інструкції

Розподіл звернень по регіонах України

* Відомості подаються за I квартал, 6 місяців, 9 місяців та за рік

Додаток 6
до п. 9.2 Інструкції

Звіт про роботу зі зверненнями громадян,
що надійшли до(назва підрозділу)за період по року

* Відомості подаються за I квартал, 6 місяців, 9 місяців та за рік

Додаток 7
до п.9.3 Інструкції

Звіт про роботу зі зверненнями громадян,
що надійшли до(назва установи)за період по року

* Відомості подаються за I квартал, 6 місяців, 9 місяців та за рік

Додаток 8
до п. 9.2 та 9.3 Інструкції

Перелік питань та даних для висвітлення
в текстовому аналізі про роботу зі зверненнями громадян
у структурних підрозділах МОЗ України,
МОЗ Автономної Республіки Крим, структурних підрозділів
з питань охорони здоров'я обласних, Київської та Севастопольської
міських державних адміністрацій за I квартал, 6 місяців, 9 місяців, за рік

1. Статистичні дані за звітний період щодо кількості звернень громадян у порівнянні з показниками за попередній рік. Кількість та питома вага повторних звернень, основні причини їх надходжень.

2. Дані щодо змісту основних питань, що порушують громадяни. Характерні приклади звернень.

3. Кількісні дані щодо структури звернень за їх видами (пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги).

4. Дані аналізу звернень за місцем проживання заявників. Порівняння з даними попереднього року.

5. Кількість звернень Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв України та інвалідів Великої Вітчизняної війни. Які основні питання ними порушуються.

6. Кількість звернень ветеранів війни та праці, інвалідів, непрацездатних осіб, а також осіб, що постраждали від аварії на ЧАЕС, багатодітних сімей, одиноких матерів та інших громадян, що потребують соціального захисту та підтримки. Які основні питання ними порушуються. Як здійснювався розгляд та вирішення порушених ними питань.

7. Вжиті заходи щодо забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об'єктивного та своєчасного розгляду звернень громадян, оперативного вирішення порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання у подальшому таких порушень.

8. Дані щодо кількості та питомої ваги позитивно вирішених питань.

9. Дані щодо особистого прийому громадян керівниками та іншими посадовими особами.

10. Навести факти порушень посадовими особами положень Закону України "Про звернення громадян".

11. Навести інформацію про розгляд питань щодо стану роботи зі зверненнями громадян на колегіях, апаратних, робочих нарадах.

12. Як аналізуються та узагальнюються звернення громадян для виявлення причин, що їх породжують. Навести узагальнений аналіз причин, що породжують звернення громадян, найбільш гострих суспільно значущих проблем, вжиті в межах компетенції заходи щодо їх вирішення. Як ураховано потреби щодо фінансування необхідних заходів під час формування відповідних бюджетів. Навести приклади.

Примітки:

Перелік питань та даних не є вичерпним і може бути доповнений з урахуванням специфіки роботи. Усі статистичні дані наводяться у порівнянні з даними року, що передує звітному, аналізуються та оцінюються причини змін.

Затверджено
Наказ Міністерства
охорони здоров'я України
26 лютого 2014 року N 144

Порядок
особистого прийому громадян
у Міністерстві охорони здоров'я України

1. Цей Порядок особистого прийому громадян у Міністерстві охорони здоров'я України (далі - Порядок) визначає основні вимоги до організації та проведення особистого прийому громадян у Міністерстві охорони здоров'я України (далі - МОЗ України).

2. Особистий прийом громадян здійснюється в порядку реалізації положень Закону України "Про звернення громадян", Указу Президента України від 07 лютого 2008 року N 109 "Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування", актів Кабінету Міністрів України з питань реалізації громадянами конституційного права на звернення та з метою сприяння у вирішенні проблемних питань, з якими звертаються громадяни до МОЗ України, відповідно до чинного законодавства.

3. Особистий прийом громадян проводиться у Приймальні громадян МОЗ України (далі - Приймальня громадян). Положення про Приймальню громадян затверджується Міністром охорони здоров'я України.

4. Особистий прийом громадян посадовими особами МОЗ України проводиться згідно з графіком, затвердженим Міністром охорони здоров'я України.

Графік прийому громадян містить дні та години прийому громадян посадовими особами МОЗ України та розміщується на офіційному веб-сайті МОЗ України та інформаційному стенді в приміщенні холу Приймальні громадян.

Графік складається таким чином, щоб прийом громадян проводився щоденно однією з посадових осіб МОЗ України.

У разі відсутності посадової особи, яка проводить особистий прийом громадян згідно із затвердженим графіком, прийом здійснює посадова особа, на яку покладено виконання її обов'язків.

5. Прийом громадян проводитися у спеціально відведеному і обладнаному приміщенні Приймальні громадян.

Прийом громадян проводиться щоденно з 9.00 до 16.00 (перерва з 13.00 до 14.00), окрім суботи, неділі та святкових днів, в Приймальні громадян за адресою: м. Київ, вул. Ярославська, 41, тел.: 253-54-84.

Вхід до Приймальні громадян вільний.

6. Усні та письмові звернення громадян пропозиції, заяви і скарги), подані на особистому прийомі, реєструються в Приймальні громадян відповідно до розділу II Порядку розгляду звернень громадян у МОЗ України.

Звернення громадян реєструються на підставі пред'явленого громадянином документа, що посвідчує особу, а також наданих контактних даних (телефон тощо), за яким з громадянином можна зв'язатись.

У разі якщо під час особистого прийому громадянин представляє інтереси іншої особи, додатково надається документ, що посвідчує повноваження такої особи.

На вимогу громадянина, який подав звернення до Приймальні громадян, на першому аркуші копії звернення проставляється реєстраційний штамп із зазначенням дати надходження та вхідного номера звернення. Така копія повертається громадянинові.

7. Прийом Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни, жінок, яким присвоєно почесне звання "Мати-героїня", проводиться першочергово.

Особлива увага приділяється вирішенню проблем, з якими звертаються ветерани війни та праці, інваліди, громадяни, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітні сім'ї, одинокі матері та інші громадяни, які потребують соціального захисту та підтримки.

8. Посадова особа під час особистого прийому громадян в межах власних повноважень розглядає питання по суті, надає відповідно до чинного законодавства обґрунтоване роз'яснення та вживає заходів щодо усунення порушень (за їх наявності).

Для забезпечення кваліфікованого роз'яснення на поставлені громадянином питання посадова особа може залучати до їх розгляду працівників відповідних структурних підрозділів МОЗ України або одержувати від них потрібну інформацію.

9. Питання, з якими звертаються громадяни, вирішуються при можливості безпосередньо на особистому прийомі. У разі коли розв'язати порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, вони розглядаються в тому самому порядку, що і при письмовому зверненні, відповідно до розділів II та III Порядку розгляду звернень громадян у МОЗ України. Про результати розгляду звернення громадянину за його бажанням повідомляється в письмовій або усній формі.

Після завершення особистого прийому письмові звернення щоденно передаються з Приймальні громадян до структурного підрозділу по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України.

10. Повторний прийом громадянина з питання, яке вже розглядалося Міністром охорони здоров'я України або заступниками Міністра, проводиться у разі, коли питання, порушене у першому зверненні, не було вирішено по суті.

У разі повторного звернення громадянина завідувачем Приймальні громадян разом з представником структурного підрозділу МОЗ України, що є виконавцем попереднього звернення, вивчаються архівні матеріали з порушеного питання, з'ясовуються причини, що його викликали, надаються необхідні роз'яснення та можлива допомога. У разі виникнення спірних питань при розгляді повторних звернень може залучатися представник юридичної служби МОЗ України для надання консультативної допомоги.

11. Відповідь на звернення, подане під час особистого прийому, надається за підписом посадової особи, яка здійснювала цей прийом. У разі відсутності - особою, яка виконує її обов'язки.

12. Особи, визнані судом у встановленому порядку недієздатними, на прийом без участі їхніх законних представників не допускаються.

13. Приймальню громадян очолює завідувач Приймальні громадян.

14. Контроль за виконанням рішень і доручень за результатами розгляду звернень громадян, поданих на особистому прийомі, покладається на завідувача Приймальні громадян.

15. З метою оперативного розгляду питань, з якими звертаються відвідувачі до Приймальні громадян, завідувачу Приймальні громадян надається право підпису листів інформаційного характеру щодо організації громадянам консультацій та лікування у закладах і установах системи охорони здоров'я.

16. Завідувач Приймальні громадян здійснює систематичний аналіз та узагальнення звернень громадян на особистому прийомі, щокварталу інформує про це керівництво МОЗ України та структурний підрозділ по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України.

17. Особистий прийом громадян Міністром охорони здоров'я України у Кабінеті Міністрів України проводиться в приймальні Кабінету Міністрів України у третій понеділок парного місяця з 15.00 до 17.00, за адресою: м. Київ, Музейний провулок, 12, відповідно до Порядку організації та проведення особистого прийому громадян у Кабінеті Міністрів України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 12 жовтня 2010 року N 924.

У разі відсутності Міністра охорони здоров'я України особистий прийом громадян проводять уповноважені ним посадові особи.

Попередній запис на особистий прийом до Міністра охорони здоров'я України проводиться у третій понеділок парного місяця з 10.00 до 13.00 завідувачем Приймальні громадян, за адресою: м. Київ, Музейний провулок, 12, приймальня Кабінету Міністрів України.

Після завершення особистого прийому у приймальні Кабінету Міністрів України письмові звернення передаються завідувачем Приймальні громадян до структурного підрозділу по роботі зі зверненнями громадян МОЗ України.

Директор Департаменту інформаційно-організаційного
та документального забезпечення Ю. Демедюк