Клиент всегда прав на основании своих прав

15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. То есть день защиты всех нас, поскольку признак, который объединяет граждан всего мира, - мы все потребители. По решению ООН, эта дата отмечается с 15 марта 1983 года. Хотя история этого дня восходит к 1775 году, когда в штате Массачусетс продавцов недоброкачественной пищи поставили к “позорному столбу”. 15 марта 1961 года Джон Кеннеди подписал “Билль о правах потребителя”. Этот документ лег в основу соответствующих законодательств в 115 странах мира.

Закон о защите прав потребителей в Украине был принят 12 мая 1991 года. Таким образом, Киев признал восемь главных принципов Международной конфедерации обществ потребителей: право на удовлетворение основных потребностей, существование в благоприятной окружающей среде, право на выбор, безопасность, возмещение убытков, подачу жалобы, получение информации и потребительского образования.

Начнем с общих положений Закона о защите прав потребителей. Если защищаются только права потребителей, то неплохо бы уточнить, кто такие потребители, от кого и при каких обстоятельствах их защищать.

Потребителем, права которого защищаются на основании Закона о защите прав потребителей, является только гражданин (физическое лицо), который приобретает, заказывает, использует или имеет намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) для собственных бытовых нужд, непосредственно не связанных с предпринимательской деятельностью либо выполнением обязательств наемного работника.

Данный Закон регулирует отношения между потребителями товаров, работ и услуг и производителями и продавцами товаров, исполнителями работ (услуг) разных форм собственности, устанавливает права потребителей, а также определяет механизм их защиты и основы реализации государственной политики в сфере защиты прав потребителей.

Изготовитель - субъект хозяйствования, который: производит товар или заявляет о себе как о производителе товара или об изготовлении такого товара на заказ, размещая на товаре и/или на упаковке либо сопроводительных документах, которые вместе с товаром передаются потребителю, свое наименование (имя), торговую марку или другой элемент, который идентифицирует такого субъекта хозяйствования; или импортирует товар.

Исполнитель - субъект хозяйствования, выполняющий работы или оказывающий услуги.

Продавец - субъект хозяйствования, реализующий товары по договору купли-продажи либо предлагающий их к реализации.

Между потребителем и исполнителем (продавцом) заключается определенный договор. Из-за чего же у сторон возникает спор? А спор, в основном, возникает из-за обнаружения недостатков либо существенных недостатков. Давайте во всем разберемся.

Договор - устное либо письменное соглашение между потребителем и продавцом (исполнителем) о качестве, сроках, цене и других условиях, согласно которым осуществляются купля-продажа, работы и услуги. Письменное соглашение может оформляться квитанцией, товарным или кассовым чеком или другими документами.

Услуга - деятельность исполнителя по предоставлению (передаче) потребителю определенных оговоренных договором материальных либо нематериальных благ, которая осуществляется по индивидуальному заказу потребителя для удовлетворения его личных нужд.

Продукция - любое изделие (товар), работа или услуга, которые изготовляются, выполняются либо предоставляются для удовлетворения общественных нужд.

Недостаток - любое несоответствие продукции требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или требованиям, предъявляемым к ней, а также информации о продукции, предоставленной производителем (исполнителем, продавцом).

Существенный недостаток - это недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара согласно его целевому назначению, возник по вине производителя (продавца, исполнителя), после его устранения проявляется снова по не зависящим от потребителя причинам и при этом наделен хотя бы одним из нижеследующих признаков:

а) он вообще не может быть устранен;

б) его устранение требует свыше четырнадцати календарных дней;

в) он делает товар существенно другим, чем предусмотрено договором.

Надлежащее качество товара, работы или услуги - свойство продукции, которое отвечает требованиям, установленным для этой категории продукции в нормативно-правовых актах и нормативных документах, и условиям договора с потребителем.

Нечестная предпринимательская практика - любая предпринимательская деятельность или бездеятельность, которая противоречит правилам, торговым и другим честным обычаям и которая влияет или может повлиять на экономическое поведение потребителя относительно продукции. Нечестная предпринимательская практика включает недобросовестную конкуренцию и деятельность, вводящую потребителя в заблуждение или являющуюся агрессивной.

Срок годности - срок (термин), определенный нормативно-правовыми актами, нормативными документами, условиями договора, в течение которого в случае соблюдения соответствующих условий хранения и/или эксплуатации либо потребления продукции ее качественные показатели и показатели безопасности должны отвечать требованиям нормативно-правовых актов, нормативных документов и условиям договора

Срок службы - календарный срок использования продукции по назначению, начиная от введения в обращение или после ремонта, в течение которого производитель (исполнитель) гарантирует ее безопасность и несет ответственность за существенные недостатки, которые возникли по его вине. Безопасность продукции - отсутствие любого риска для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей природной среды при обычных условиях использования, хранения, транспортировки, изготовлении и утилизации продукции.

Рассмотрим Раздел II Закона о защите прав потребителей.

Права потребителей и их защита

Статья 4. Права и обязанности потребителей

1. Потребители во время приобретения, заказа или использования продукции, которая реализуется на территории Украины, для удовлетворения своих личных нужд имеют право на:

1) защиту своих прав государством;

2) надлежащее качество продукции и обслуживания;

3) безопасность продукции;

4) необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителе, продавце);

5) возмещение вреда (убытков), причиненных дефектной или фальсифицированной продукцией или продукцией ненадлежащего качества, а также имущественного и морального (неимущественного) вреда, причиненного опасной для жизни и здоровья людей продукцией в случаях, предусмотренных законодательством;

6) обращение в суд и другие уполномоченные органы государственной власти о защите нарушенных прав;

7) объединение в общественные организации потребителей (объединения потребителей).

2. Потребители также имеют другие права, установленные законодательством о защите прав потребителей.

3. Потребители обязаны: (т.е. все-таки не только права, но и обязательства, а если есть обязательства, то следует полагать, что их невыполнение влечет за собой определенные последствия, а значит, потребитель прав, но иногда не совсем, не то чтобы совсем не прав, а так как-то мягко, поскольку обязанности в этом Законе внесены в главу Права потребителей и их защита)

1) перед началом эксплуатации товара внимательно ознакомиться с правилами эксплуатации, изложенными в предоставленной производителем (продавцом, исполнителем) документации на товар;

2) в случае необходимости разъяснения условий и правил использования товара - до начала использования товара обратиться за разъяснениями к продавцу (производителю, исполнителю) или к другому указанному в эксплуатационной документации лицу, которое выполняет их функции;

3) пользоваться товаром согласно его целевому назначению и соблюдать условия (требования, нормы, правила), установленные производителем товара (исполнителем) в эксплуатационной документации;

4) с целью предотвращения негативных для потребителя последствий использования товара - применять предусмотренные производителем товара меры безопасности с соблюдением предусмотренных эксплуатационной документацией специальных правил, а в случае отсутствия таковых правил в документации - соблюдать обычные разумные меры безопасности, установленные для товаров такого рода.

Откровенно говоря, негусто, но закон есть закон, а потому далее перейдем к не менее важной части Закона, я бы даже сказал - к одной из важнейших.

Статья 7. Гарантийные обязательства

1. Производитель (исполнитель) обеспечивает надлежащую работу (применение, использование) продукции, в том числе комплектующих изделий, в течение гарантийного срока, установленного нормативно-правовыми актами, нормативными документами или договором.

Гарантийный срок на комплектующие изделия должен быть не меньше, чем гарантийный срок на основное изделие, если иное не предусмотрено нормативно-правовыми актами, нормативными документами или договором.

2. Гарантийный срок отмечается в паспорте на продукцию или на этикетке или в любом другом документе, который прилагается к продукции.

Гарантийные обязательства в любом случае включают также любые обязательства производителя (исполнителя, продавца), предусмотренные рекламой. (Звучит прекрасно, но, как показала практика, не работает.)

3. Для продукции, потребительские свойства которой могут со временем ухудшаться и представлять опасность для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей природной среды, устанавливается срок годности, который указывается на этикетках, упаковке или в других документах, прилагаемых к ней при продаже, и считаются гарантийным сроком.

Срок годности исчисляется начиная с даты изготовления которая также указывается на этикетке или в других документах, и определяется либо временем, в течение которого товар пригоден для использования, либо датой, до наступления которой товар пригоден для использования.

Продажа товаров, на которых срок годности не указан или указан с нарушением требований нормативных документов, а также товаров, срок годности которых истек, запрещается (внимательно изучайте все надписи на упаковках, этикетках и т.д. - ваше здоровье в ваших руках).

На сезонные товары (одежда, меховые и другие изделия) гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона, установленного Кабинетом Министров Украины.

А именно:

- для одежды, меховых и иных изделий:

- весенне-летнего ассортимента - с 1 апреля;

- осенне-зимнего ассортимента - с 1 октября;

- для обуви:

- зимнего ассортимента - с 15 ноября по 15 марта;

- весенне-осеннего ассортимента - с 15 марта по 15 мая и с 15 сентября по 15 ноября.

То есть не важно, когда и в каком месяце вы приобрели товар; если использовать вы его начали по сезону, тo и срок гарантии следует исчислять согласно данному Закону, а не со дня покупки.

4. В случае продажи товаров по образцам, по почте, а также в случаях, когда время заключения договора купли-продажи и время передачи товара потребителю не совпадают, гарантийный срок исчисляется начиная со дня передачи товара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке (подключении) или сборе - со дня их осуществления, а если день передачи, установки (подключения) или сборки товара, а также передачи недвижимого имущества установить невозможно или если имущество находилось у потребителя до заключения договора купли-продажи, - со дня заключения договора - купли-продажи.

5. Относительно продукции, на которую гарантийные сроки или срок годности не установлены, потребитель имеет право предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие требования, если недостатки были выявлены в течение двух лет, а относительно объекта строительства - не позднее десяти лет со дня передачи их потребителю.

6. При выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в ремонте.

Указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков.

7. При обмене товара его гарантийный срок исчисляется со дня обмена.

8. Гарантийное обязательство прекращается на общих основаниях, предусмотренных Гражданским кодексом Украины.

9. Гарантийное обязательство не прекращается в случае невозможности выполнения такого обязательства по причине отсутствия необходимых для его выполнения материалов, комплектующих или запасных частей.

Ну и наконец о правах.

Статья 8. Права потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества

1. В случае выявления в течение установленного гарантийного срока недостатков потребитель в порядке и в сроки, установленные законодательством, имеет право требовать (обратим внимание - требовать, а не просить, договариваться и т. д.):

1) пропорционального снижения цены;

2) безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;

(Что касается безвозмездного устранения недостатков, так это предусмотрено гарантийными обязательствами, а вот исправлять собственными силами недостатки не нужно. Иначе возможны противоречия по поводу возникновения этих недостатков: то ли они возникли ввиду исправления их потребителем или третьим лицом, то ли причина кроется в недоработках этого изделия.)

3) возмещения затрат на устранение недостатков товара.

В случае выявления в течение установленного гарантийного срока существенных недостатков, которые возникли по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных по необходимости заключением экспертизы, потребитель, в порядке и в сроки, установленные законодательством, и на основании обязательных для сторон правил или договора имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя:

1) расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы;

2) требования замены товара на такой же или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя), товар.

2. Относительно непродовольственных товаров, которые находились в использовании и были реализованы через розничные комиссионные торговые предприятия, требования потребителя, указанные в части первой этой статьи, удовлетворяются по согласию продавца.

С принятием новой редакции Закона о защите прав потребителей права потребителей оказались ущемлены. Если раньше потребитель при покупке некачественного товара имел право обменять его или вернуть свои деньги, то сейчас это практически невозможно. Потребитель втягивается в бюрократическую волокиту, где он должен доказать, что данный товар имеет существенный недостаток. Например, если вы купили мобильный телефон и, не выходя из магазина, обнаружили, что он не работает, вы должны отнести телефон в гарантийную мастерскую. Потому что имеете право на гарантийный ремонт в течение гарантийного срока. А раньше такой телефон можно было бы тут же обменять или вернуть деньги.

Только компетенция эксперта позволяет определить, имеет ли товар существенный недостаток. Согласно ст. 17 Закона о защите прав потребителей вам необходимо обратиться с письменным заявлением в магазин, где в течение трех дней должны провести соответствующую экспертизу. Если в заключении экспертизы будет сказано, что товар имеет существенный недостаток, то магазин обязан возвратить стоимость товара.

Согласно этой части 3 удовлетворяются требования потребителя относительно товаров, гарантийный срок на которые не истек.

3. Требования потребителя, установленные частью первой этой статьи, предъявляются на выбор потребителя продавцу по месту покупки товара, производителю или предприятию, которое удовлетворяет эти требования по местонахождению потребителя.

Потребитель имеет право предъявить одно из требований, предусмотренных частью первой этой статьи, а в случае его невыполнения заявить другое требование, предусмотренное частью первой этой статьи.

Указанные требования по местонахождению потребителя удовлетворяют также созданные собственником товара торговые предприятия и филиалы, которые осуществляют продажу аналогичных приобретенным потребителем товаров, или предприятия, на которые эти функции возложены на основании договора. Функции представителей предприятий - производителей выполняют их представительства и филиалы, созданные производителями для этой цели, или предприятия, которые удовлетворяют указанные требования на основании договора с производителем.

4. Продавец и производите ль во время продажи (реализации) товара обязан информировать потребителя о предприятиях, которые удовлетворяют требования, установленные частями первой и третьей этой статьи.

5. Продавец, производитель (предприятие, которое удовлетворяет требования потребителя, установленные частью первой этой статьи) обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и удовлетворить его требования.

Доставка крупногабаритных товаров и товаров весом свыше пяти килограммов продавцу, производителю (предприятию, которое удовлетворяет требования потребителя, установленные частью первой этой статьи) и их возврат потребителю осуществляются за счет продавца. производителя (предприятия, которые удовлетворяет требования потребителя, установлены частью первой этой статьи).

6. При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае возникновения потребности в проверке качества - в течение четырнадцати дней или по договоренности сторон.

В случае отсутствия товара требование потребителя о его замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок с момента представления соответствующего заявления. Если удовлетворить требование потребителя о замене товара в установленный срок невозможно, то потребитель вправе на свой выбор предъявить продавцу, производителю (предприятию, которое выполняет их функции) другие требования, предусмотренные пунктами 1 - 3 части первой этой статьи.

7. Во время замены товара с недостатками на товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) надлежащего качества, цена на который изменилась, перерасчет стоимости не ведется.

Во время замены товара с недостатками на такой же товар другой марки (модели, артикула, модификации) надлежащего качества перерасчет стоимости товара с недостатками в случае повышения цены ведется исходя из его стоимости на время обмена, а в случае снижения цены - исходя из стоимости на время покупки.

При расторжении договора расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар ведутся исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены - исходя из стоимости товара на время покупки.

Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора - в иные сроки по договоренности сторон, но не позднее семи дней.

8. В случае приобретения потребителем продовольственных товаров ненадлежащего качества продавец обязан заменить их на товары надлежащего качества или возвратить потребителю уплаченные им деньги, если недостатки выявлены в пределах срока пригодности. При этом расчеты с потребителем ведутся в порядке, предусмотренном абзацем третьим части седьмой этой статьи.

Мягко стелет, да жестко спать. Если ненадлежащее качество данного товара будет определено в краткий срок со времени покупки и не будет повреждена упаковка, то можно требовать, но как быть с консервами, которые были вскрыты через три дня после покупки?..

9. При предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение четырнадцати дней с даты его предъявления или по согласию сторон - в иные сроки.

По письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели. Для этого продавец, производитель (предприятие, удовлетворяющее требования потребителя, установленные частью первой этой статьи) обязаны создавать (иметь) обменный фонд товаров. Перечень таких товаров определяется Кабинетом Министров Украины: телевизоры; морозильники; микроволновые печи; стиральные машины; магнитолы; вязальные машины; кухонные машины; пылесосы; магнитофоны; электроутюги; радиоприемники; электромиксеры; холодильники; электросоковыжималки.

За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков свыше установленного срока (четырнадцать дней) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере одного процента стоимости товара.

При устранении недостатков путем замены комплектующего изделия или составной части товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть исчисляется начиная со дня выдачи потребителю товара после ремонта.

10. Потребитель имеет право предъявить производителю (продавцу) требование о безвозмездном устранении недостатков товара после окончания гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено на протяжении установленного срока службы, а если такового не установлено - на протяжении десяти лет, если в товаре были выявлены недостатки (существенные недостатки), допущенные по вине производителя. Если это требование не удовлетворенно в сроки, предусмотренные частью девятой этой статьи, то потребитель имеет право по своему выбору предъявить производителю (продавцу) иные требования, согласно части первой этой статьи.

11.Требования потребителя рассматриваются после предъявления потребителем расчетного документа, а относительно товаров, на которые установлен гарантийный срок, - технического паспорта либо иного документа, который его заменяет, с пометкой о дате продажи.

Во время продажи товара продавец обязан выдать потребителю расчетный документ установленной формы, который удостоверяет факт покупки, с пометкой о дате продажи.

В случае потери потребителем технического паспорта либо иного документа, который его заменяет, их восстановление осуществляется в порядке, определенном законодательством.

Однако, поскольку в системе розничной торговли договор купли-продажи, как правило, совпадает с его выполнением, на него не распространяются требования относительно обязательной письменной формы. Поэтому утрата указанных документов, неполучение их при приобретении товара или невозможность их восстановления не лишают потребителя права доказывать факт купли-продажи с помощью свидетелей. Но это, в данном случае, не самый лучший способ доказывания, т. к. противоположная сторона также может сослаться на такое же количество свидетелей, которые с не меньшим рвением будут доказывать обратное. Поэтому, приобретая товары, особенно дорогостоящие, целесообразно брать и сохранять, на определенное время, кассовые чеки или другие документы. Ведь гораздо проще взять чек и наклеить его на технический паспорт и хранить, чем потом, в случае возникновения спора, срывать с работы в судебное заседание своих друзей, убеждать их в правильности своих действий и т. д.

12. Производитель обязан возместить все убытки продавца (предприятия, которое удовлетворяет требования потребителя, установленные частью первой этой статьи), который рассматривает претензию потребителя к приобретенному товару.

Продавец (производитель) товаров обязан в месячный срок возместить предприятию, которое выполняет его функции, убытки, которые оно понесло в связи с удовлетворением требований потребителя, предусмотренных этой статьей.

13. Требования, установленные частью первой этой статьи относительно товаров, изготовленных за пределами Украины, удовлетворяются за счет продавца (импортера).

14. Требования потребителя, предусмотренные этой статьей, не подлежат удовлетворению, если продавец, производитель (предприятие, которое удовлетворяет требования потребителя, установленные частью первой этой статьи) докажет, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения.

Потребитель имеет право принимать участие в проверке качества товара лично или через своего представителя.

Статья 9. Права потребителя при приобретении товара надлежащего качества

1. Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасоном, цветом, размером или если по другим причинам не может быть им использован по назначению.

Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества на протяжении четырнадцати дней, не считая дня покупки.

Обмен товара надлежащего качества возможен, если он не использовался и если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ, выданный потребителю вместе с проданным товаром.

Перечень товаров, не подлежащих обмену (возврату) на основаниях, указанных в этой статье, утверждается Кабинетом Министров Украины.

2. Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, то потребитель имеет право либо приобрести любые другие товары, имеющиеся в ассортименте с соответствующим перечнем стоимости, или расторгнуть договор и получить обратно деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу сообщить об этом потребителю, который требует обмена товара.

3. При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем ведутся исходя от стоимости товара на время его покупки. Деньги, уплаченные за товар, возвращаются потребителю в день расторжения договора, а в случае невозможности возвратить деньги в день расторжения договора - в иной срок по договоренности сторон, но не позднее семи дней.

Статья 10. Права потребителя в случае нарушения условий договора о выполнении работ (предоставлении услуг)

1. Потребитель имеет право отказаться от договора о выполнении работ (предоставлении услуг) и требовать возмещения убытков, если исполнитель своевременно не приступил к выполнению обязательств по договору или выполняет работу так медленно, что закончить ее в определенный срок невозможно.

Если значительная часть объема услуг или работ (свыше 70% общего объема) уже была выполнена, то потребитель имеет право расторгнуть договор лишь относительно оставшейся части услуг или работ.

2. Если во время выполнения работ(предоставления услуг) станет очевидным, что они не будет выполнены по вине исполнителя согласно условиям договора, то потребитель имеет право назначить исполнителю соответствующий срок для устранения недостатков, а в случае невыполнения этого требования в определенный срок - расторгнуть договор и требовать возмещения убытков или поручить исправление недостатков третьему лицу за счет исполнителя.

3. В случае выявления недостатков выполненной работы (предоставленной услуги) потребитель имеет право по своему выбору требовать:

1) безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (предоставленной услуги) в разумный срок;

2) соответствующего снижения цены выполненной работы (предоставленной услуги);

3) безвозмездного изготовления другой вещи из такого же материала и такого же качества или повторного выполнения работы;

4) возмещение причиненных ему убытков с устранением недостатков выполненной работы (предоставленной услуги) своими силами или с привлечением третьего лица;

5) реализации других прав, предусмотренных действующим законодательством на день заключения соответствующего договора.

Указанные требования подлежат удовлетворению в случае выявления недостатков во время приема выполненной работы (предоставленной услуги) или во время ее выполнения (предоставления), а в случае невозможности выявления недостатков во время приема выполненной работы (предоставленной услуги) - в течение гарантийного или другого срока, установленного договором, или в течение двух лет со дня принятия выполненной работы (предоставленной услуги) в случае отсутствия гарантийного или другого срока, установленного законодательством или договором.

4. При наличии в работе (услуге) существенных недостатков потребитель имеет право требовать расторжения договора и возмещения убытков.

Если существенные недостатки были выявлены в работе (услуге), выполненной из материала потребителя, то потребитель имеет право требовать по своему выбору или выполнения ее из такого же материала исполнителя, или расторжения договора и возмещения убытков.

Указанные требования могут быть предъявлены потребителем на протяжении сроков, предусмотренных нормативно-правовыми актами и нормативными документами, условиями договора, а в случае отсутствия таких сроков - в течение десяти лет.

5. В случае если исполнитель не может выполнить (просрочивает выполнение) работу (предоставить услугу) согласно договору, за каждый день (каждый час, если продолжительность выполнения определена в часах) просрочки потребителю выплачивается пеня в размере трех процентов стоимости работы ( услуги), если иное не предусмотрено законодательством. В случае если стоимость работы (услуги) не определена, исполнитель платит потребителю неустойку в размере трех процентов общей стоимости заказа.

Уплата исполнителем неустойки (пени), установленной в случае невыполнения, просрочки выполнения или другого ненадлежащего выполнения обязательств, не освобождает его от выполнения обязательств в натуре.

6. Исполнитель не несет ответственности за невыполнение, просрочку выполнения или иное ненадлежащее выполнение обязательств и недостатки в выполненных роботах или предоставленных услугах, если докажет, что они возникли по вине самого потребителя или вследствие действия непреодолимой силы.

7. Об отступлениях от условий договора и других недостатках в работе (услуге), которые не могли быть выявлены при обычном принятии, потребитель обязан сообщить исполнителю не позднее трех суток после их выявления.

8. Исполнитель в зависимости от характера и специфики выполненной работы (предоставленной услуги) обязан выдать потребителю расчетный документ, удостоверяющий факт выполнения работы (предоставления услуги).

9. Исполнитель обязан в течение месяца возместить убытки, возникшие в связи с потерей, порчей или повреждением вещи, принятой им от потребителя для выполнения работ (предоставления услуг). Исполнитель не освобождается от ответственности, если уровень его научных и технических знаний не дал возможности проявить особые свойства вещи, принятой им от потребителя для выполнения работ (предоставления услуг).

Если выполнение работ (предоставление услуг) требует использования дополнительных материалов, то такие материалы должны отвечать требованиям безопасности, установленным законодательством к таким материалам.

10. Исполнитель несет ответственность за ущерб, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя. возникший в связи с использованием вещей, материалов, оборудования, приборов, инструментов, приспособлений или других средств, необходимых для выполнения им работ (предоставления услуг), независимо от уровня его научных и технических знаний, которые дают возможность проявить их свойства, согласно законодательству.

11. Если во время выполнения работ (предоставления услуг) возникает необходимость в дополнительных работах (услугах), которые не были предусмотрены условиями договора, то исполнитель обязан получить от потребителя разрешение на выполнение таких работ (предоставление услуг). Любые дополнительные работы (услуги), выполненные (предоставленные) исполнителем без согласия потребителя, не создают для потребителя любых обязательств относительно их оплаты.

12. Если после заключения договора станет очевидно, что работы ( услуги), принимая во внимание их цену (стоимость) и характеристики или другие обстоятельства, явным образом не будут удовлетворять интересам или требованиям потребителя, то исполнитель обязан немедленно сообщить об этом потребителю.

Исполнитель обязан таким же образом сообщить потребителю, если стоимость работ (услуг) может существенным образом возрасти со времени заключения договора.

Потребитель имеет право отказаться от договора о выполнении работ (предоставлении услуг) без штрафных санкций со стороны исполнителя в случае возникновения обстоятельств, предусмотренных в абзацах первом и втором этой части.

Требования этой статьи не распространяются на выполнение работ гарантийного ремонта.

Немного хотелось бы уделить внимания таким распространенным словам, как распродажи и скидки. Эти понятия активно применяются продавцами для привлечения покупателей. И вследствие внедрения новой редакции ст. 15 Закона использовать эти термины можно только при соблюдении таких условий:

1) продукция непосредственно реализуется субъектом хозяйствования;

2) эти понятия применяются в течение определенного и ограниченного периода времени;

3) цена продукции ниже ее обычной цены.

Распродажа и другие аналогичные ей термины разрешается использовать при соблюдении следующих условий:

1) распродажа всех товаров или четко определенной группы товаров осуществляется в пределах определенного места;

2) длительность распродажи ограничена во времени;

3) цены товаров, подлежащих распродаже, ниже их обычной цены.

При этом после публичного уведомления о начале проведения распродажи, применения скидок или снижения цены потребителю должны предоставить информацию о цене продукции до проведения распродажи, снижения цены и предоставления скидки.

Теперь рассмотрим волнующий многих вопрос.

Положение о возмещении ущерба, нанесенного жизни, здоровью или имуществу потребителя продукцией несоответствующего качества (ст. 16 Закона). В Законе смотрится как будто все хорошо. Но существует один аспект. Для того чтобы потребовать возмещения нанесенного ущерба, потребителю необходимо доказать наличие непосредственно самого вреда, дефекта в продукции, причинно-следственной связи между таким вредом и дефектом.

В то же время производитель (исполнитель, продавец) освобождается от ответственности, если докажет, что:

а) ущерб нанесен по вине самого потребителя вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки продукции либо форс-мажорных обстоятельств;

б) не вводил продукцию в обращение;

в) дефект в продукции возник вследствие соблюдения производителем требований законодательства или выполнения обязательных для него предписаний органов государственной власти.

Для информации:

В апреле 2007 года принят Закон, который значительно ограничивает функции государства по надзору в данной сфере. Он называется Закон об основных принципах государственного контроля и надзора в сфере хозяйственной деятельности. Теперь проводить плановые проверки стало сложнее. Для того чтобы контрольный орган пришел к субъекту хозяйствования с целью выявления некачественной продукции или по какой-либо другой причине, следует предупредить данного субъекта за 10 дней. Понятно, что после такого предупреждения на прилавках ничего некачественного найти уже невозможно.

Мало того. Такие проверки следует проводить только в присутствии директора. А он, конечно, не заинтересован в этом, поэтому может куда-либо уйти на время проверки.

Но, как говорится, не было бы счастья, так несчастье помогло.

Теперь жалоба потребителя не останется не рассмотренной, поскольку жалоба является основанием для проверки в любое время.

Также хотелось бы напомнить, что существуют организации - общества, имеющие в своем названии слова “защита прав потребителей”. Но общество - это негосударственная организация, группа граждан, объединенных определенными интересами, и обращение членов общества к предпринимателям может иметь только рекомендательный характер.

А управление по делам защиты прав потребителей является государственной структурой. Оно имеет соответствующие полномочия, в том числе право применять к предпринимателям достаточно крупные финансовые санкции.

Это - официальный государственный орган и все работники управления - государственные служащие.

Обратим внимание предпринимателей на то, что при проведении проверок следует обязательно обращать внимание на наличие у проверяющего удостоверения работника госпотребстандарта, направления на право проведения проверки, подписанного руководителем данной структуры. Обязательна синяя гербовая печать управления по делам защиты прав потребителей. Если таких документов на руках нет, то предприниматель имеет полное право такого “ревизора” к проверке не допустить.

Если возникают какие-то сомнения, можно перезвонить по телефону Главного облуправления по делам защиты прав потребителей.

Управление контролирует качество реализуемых товаров народного потребления, а также качество и своевременность предоставления услуг (предпринимателями, ЖЭКами, коммунальными предприятиями, учреждениями здравоохранения, организациями всех форм собственности и т.д.). В компетенцию управления не входят вопросы ценовой политики и тарифообразования. (Но сразу же хотим предупредить, что не следует забывать о пункт 9 ст. 23 Закона о защите прав потребителей: за неисполнение или несвоевременное исполнение предписания должностных лиц уполномоченных органов в сфере защиты прав потребителей продавцам грозит штраф в размере 20 необлагаемых минимумов доходов. Пункт 10 предусматривает штраф за реализацию просроченного товара в размере 200% стоимости остатка, полученной для реализации партии товара, но не менее пяти необлагаемых минимумов.)

Приведем некоторые адреса и телефоны в регионах.

Главное управление по делам защиты прав потребителей

Автономная Республика Крым 95700 г. Симферополь, ул. им. газеты “Крымская правда”, 61 тел. (0652) 48-44-66 Начальник НАФИЕВ Энвер Нафиевич Киевское областное управление по делам защиты прав потребителей 01001 г. Киев, ул. Хрещатик, 6 тел: 279-92-62, 279-08-85 Начальник БЕНЦИАНОВА Татьяна Владимировна Харьковское областное управление по делам защиты прав потребителей 61022 г. Харьков, ул. Сумская,45 e-mail: zps@aviti.net факс: (057) 700-39-68, 700-39-65 Начальник ФЕДОРЧУК Евгений Данилович Днепропетровское областное управление по делам защиты прав потребителей 49044 г. Днепропетровск, ул. Баррикадная, 23 e-mail: defence@a-teleport.com факс: (0562) 744-09-45, 744-08-87 Начальник ПРИЙМАК Владимир Петрович Донецкое областное управление по делам защиты прав потребителей 83055 г. Донецк, ул. Челюскинцев, 184 e-mail: Spogiv@mail.ru факс: (062) 338-13-50, 335-36-49 Начальник КОШАЛКОВСКИЙ Владимир Иванович Луганское областное управление по делам защиты прав потребителей 91021 г. Луганск, ул. Тимирязева, 50 e-mail: uzss@gts.lg.ua факс: (0642) 58-59-12 Начальник ЛУКАШИК Николай Феликсович Полтавское областное управление по делам защиты прав потребителей 36011 г. Полтава, ул. Пушкина, 16 e-mail: polouzps@ukr.net факс: (0532) 56-56-34 Начальник КОНОТОП Наталья Михайловна Сумское областное управление по делам защиты прав потребителей 40007 г. Сумы, ул. Харьковская, 101 e-mail: sumprav@gcsms.com.ua факс: (0542) 63-13-55 Начальник ПИДЛУБНАЯ Галина Ивановна Ниже приведена примерная форма заявления в облуправление по делам защиты прав потребителей.

Образец

__________________________________________________
Главное харьковское областное управление
по делам защиты прав потребителей
61022 г. Харьков, ул. Сумская, 45

(В обязательном порядке необходимо указать полные данные заявителя, в противном случае заявление могут оставить без рассмотрения)

Заявление

Далее - описательная часть заявления и непосредственно в конце указать, что Вы желаете добиться/получить/узнать от данной службы.

_____________________________________________________________________

Для тех, кто непосредственно желает обратиться в суд, ниже приведены образцы исковых заявлений.

В ________________________суд
Истец _______________________,
проживающий по адресу:_______
_____________________________
Ответчик_____________________
Адрес________________________

Исковое заявление
об устранении недостатков товара

“___”_________________года в магазине _____________________, который находится по адресу: ___________________________, я приобрел _________________________ стоимостью ________ грн, что подтверждается чеком, паспортом и гарантийным талоном, в котором предусмотрено, что гарантийный срок на__________________________________ установлен ________________со дня приобретения.

“___”_________________года ______________________вышел из строя, в связи с чем “___”_____________ _____года я обратился в __________________ , где мне ответили в некорректной форме, что сейчас нет возможности осуществить ремонт моего ______________и_____________________________.

Письменное заявление об оплате доставки товара в ремонт и обратно приняли, но______________________________________________________________________________, несмотря на то, что это предусмотрено статьей 14 Закона Украины “О защите прав потребителей”. Действия ответчика нанесли мне материальный и моральный ущерб.

На мою претензию, которую я отправил заказным письмом по почте, ответа я не получил. Указанными действиями ответчика мне причинен материальный и моральный ущерб на сумму, соответственно,________________и ________________ грн.

В связи с приведенным и руководствуясь ст. ст. 14, 24 Закона Украины “О защите прав потребителей”, ст. 440-1 ГК Украины,

Прошу:

1. Обязать __________________осуществить в двухнедельный срок и за свой счет ремонт проданного мне __________________________________________, а также доставку его в ремонт и из ремонта.

2. Взыскать с ответчика в мою пользу за причиненный мне материальный -_______ грн и моральный -__________ грн ущерб.

3. Освободить меня от уплаты госпошлины на основании ст. 24 Закона Украины “О защите прав потребителей”.

Приложения

1. Копия кассового чека магазина об уплате стоимости товара.

2. Копия гарантийного талона.

3. Копия паспорта на ______________________________________________.

4. Копия заявления в __________об оплате доставки товара в ремонт и обратно.

5. Копия претензии в_______________________________________________.

6. Копия квитанции почтового отделения об отправке претензии.

Дата Подпись

В _______________________суд
Истец ______________________,
проживающий по адресу: ______
____________________________
Ответчик____________________
Адрес_______________________

Исковое заявление
о замене товара ненадлежащего качества
на аналогичный надлежащего качества

“___”______________ ____года в магазине _________________________ , который находится по адресу: ____________________________________, я приобрел ______________________ стоимостью ____________грн, что подтверждается чеком, паспортом и гарантийным талоном, в котором предусмотрено, что гарантийный срок на _______________________ установлен на ___________________________со дня приобретения.

“___”__________________года, то есть в течение гарантийного срока, мной было выявлено, что _____________________________не работает так, как указано в его паспорте, в связи с чем “___”____________ ______ года я обратился в магазин ___________________с просьбой заменить товар ненадлежащего качества на аналогичный надлежащего качества. Аналогичный товар в магазине был в продаже, но администрация магазина отказала мне в обмене без объяснения причин отказа.

В связи с приведенным и руководствуясь ст. 14 Закона Украины “О защите прав потребителей”,

Прошу:

1. Обязать магазин ______________ заменить ________________ ненадлежащего качества на аналогичный надлежащего качества.

2. Освободить меня от уплаты госпошлины на основании ст. 24 Закона Украины “О защите прав потребителей”.

Приложения

1. Копия кассового чека магазина об уплате стоимости товара.

2. Копия гарантийного талона.

3. Копия паспорта на ________________________________________________.

4. Копия справки гарантийной мастерской о недостатках товара.

Дата Подпись

Список использованных нормативно-правовых актов

Закон о защите прав потребителей - Закон Украины от 12.05.1991 г. № 1023-ХII “О защите прав потребителей” в редакции от 01.12.2005 г. № 3161-IV

Закон об основных принципах государственного контроля и надзора в сфере хозяйственной деятельности - Закон Украины от 05.04.2007 г. № 877-V “Об основных принципах государственного контроля и надзора в сфере хозяйственной деятельности”

“Экспресс анализ законодательных и нормативных актов”, № 11 (689),
16 марта 2009 г.
Подписной индекс 40783