Что нужно знать отпускнику при обращении в турфирму

Летняя пора отпусков не за горами, и каждый из нас все чаще задумывается о том, каким образом использовать гарантированное Конституцией право на отдых. Кто-то спит и видит море, кто-то - горы, а кто-то жаждет попасть на испанскую корриду. Воплотить наши мечты и грезы в реальность всегда готовы профессионалы своего дела - туристические бюро, фирмы и т.д. Выбрать наиболее достойных из них вам поможет данная публикация. А еще мы расскажем о туристических договорах и о том, как защитить свои интересы, если туробслуживание оказалось не на уровне.

Как выбрать турфирму

Вот первый вопрос, который, наверное, задает себе каждый из нас накануне долгожданного отдыха: какой турфирме довериться, чтобы эти драгоценные дни доставили максимум удовольствий и минимум огорчений?

Надо сказать, выбор турфирм сейчас огромный, и у каждой масса разнообразных предложений. От этого обилия у неискушенного туриста может поначалу закружиться голова. Понятно, что обойти все турфирмы и изучить все предложения никто не в силах, на это не хватит ни терпения, ни времени. Так с чего же начать? В первую очередь, надо определиться с источником информации:

а) опыт

И бывалые туристы, и профессионалы турбизнеса советуют при выборе турфирмы прежде всего ориентироваться на положительный собственный опыт или опыт друзей, знакомых. Как правило, удачный опыт подтверждается и при последующих обращениях в проверенную практикой фирму. К тому же турфирмы в большинстве своем дорожат постоянными клиентами: приберегают для них выгодные предложения, делают скидки и т.п.;

б) Интернет

Всем известно, что при поиске нужной информации Интернету нет равных. Вам просто необходимо зайти на какой-либо веб-ресурс по туризму (его отыщите в разделах типа "Туризм", "Путешествия" любого поисковика).

Там вы найдете: предложения турфирм всех городов Украины (страны, цены, условия, горящие путевки), почтовые и электронные адреса, контактные телефоны, сайты турфирм. Вы сможете воспользоваться такой услугой, как "выбор/заказ тура не выходя из дома": заполнить анкету, в которой указать свои пожелания об отдыхе (цену, страну, количество человек, "звездность" отеля, вид отдыха и пр.). А турфирмы на основании этих сведений подберут туры и вышлют вам свои предложения. Ваша задача - только сделать выбор.

Кроме того, на туристических веб-страницах вы можете узнать уйму интересного о стране, которую хотите посетить, о нюансах путешествий, видах страхования, порядке получения виз, расписании авиарейсов, движении поездов и многое другое;

в) реклама

Информацию о турфирмах и турпродуктах можно почерпнуть и из рекламы в СМИ. Но если вы ищете турфирму исключительно по рекламе, рекомендуем отдавать предпочтение фирмам, которые у всех на слуху уже в течение нескольких лет. Кстати, в рекламе туроператоров и турагентов должны быть указаны: номер лицензии, дата выдачи и наименование выдавшего ее органа лицензирования (п.4 ст.8 Закона о рекламе).

Однако надо учитывать, что громким именем успешной турфирмы могут воспользоваться нечистые на руку люди. Опасайтесь аферы следующего рода: в приличном, на ваш взгляд, офисе с вывеской филиала популярной в Украине турфирмы вам предлагают тур для богатых по "смешной цене". Здесь самое время вспомнить поговорку о бесплатном сыре и мышеловке. Если вы сомневаетесь в филиале, лучше лишний раз его перепроверить: посмотреть копию лицензии и перезвонить в головной офис;

г) справочники

Есть еще один путь подбора турфирмы - по телефону. Здесь вам поможет справочник предприятий вашего города типа "Золотых" или "Желтых" страниц. Открываете рубрикатор, находите подрубрику "Туризм", "Туристические фирмы" и т.п., перелистываете на нужную страницу - и перед вами перечень городских турфирм с телефонами, адресами, рекламой. Звоните, узнавайте, принимайте решение.

Лицензия и финансовое обеспечение

Мы уже упоминали о том, что туроператору (турагенту) необходимо иметь лицензию. Причем потенциальным туристам следует обратить внимание не только на ее действительность по сроку, но и на формулировку указанных в ней видов деятельности. Дело в том, что до 01.01.04 г. - даты вступления в силу новой редакции Закона о туризме - лицензию получали на деятельность экскурсионную и по организации иностранного, внутреннего, зарубежного туризма. Сегодня же лицензируется туроператорская и турагентская деятельность. Согласно Заключительным и Переходным положениям новой редакции Закона о туризме турфирмам предлагалось бесплатно переоформить лицензии старого образца на новые до 01.04.04 г. У филиала же турфирмы должна быть копия лицензии, заверенная органом лицензирования.

Кроме того, ст. 15 Закона о туризме обязала турфирмы осуществлять финансовое обеспечение своей гражданской ответственности (гарантией банка или другого кредитного учреждения) перед туристам. Согласно ст.20 того же Закона турист, до того, как с ним заключат договор на туробслуживание, получает информацию о размере финансового обеспечения и о кредитном учреждении, которое его предоставило.

Кому отдать предпочтение: туроператору или турагенту

В чем различие между ними?

Туроператорами именуют субъектов турбизнеса - юрлиц, которые самостоятельно занимаются разработкой туров, маршрутов, программ путешествий, заключают договоры с непосредственными исполнителями туруслуг (отелями, перевозчиками, музеями, развлекательными предприятиями и т.п.).

Турагенты - субъекты турбизнеса (юр- и физлица-СПД), которые продают туры, разработанные туроператорами.

Чтобы было совсем понятно, проведем аналогию: туроператора можно сравнить с заводом, а турагента - с торговым предприятием, которое реализует продукцию этого завода. Причем такая расстановка сил совсем не означает, что у туроператора все дешевле. Ведь в основном турагенты работают за комиссионные и ставят ту цену на продукт, которую назначает туроператор. И, между прочим, лицензия на туроператорскую деятельность - еще не гарантия того, что все предлагаемые фирмой турпродукты ее собственные. Туроператору разрешено заниматься и турагентской деятельностью без получения соответствующей лицензии (ст. 17 Закона о туризме). В общем, для туриста статус фирмы (туроператор или турагент) принципиального значения не имеет. По конкретному запросу туриста турагент может сделать более выгодное предложение, чем туроператор, и наоборот. Однако если вы планируете заказать турфирме разработку маршрута, то нужно обращаться только к туроператору.

О чем турфирме следует проинформировать туриста

Положения ст.20 Закона о туризме обязуют турфирму до заключения договора натуробслуживание рассказать туристу о:

- основных требованиях, выдвигаемых к оформлению выездных/въездных документов (паспорта, разрешения (визы)), в том числе и о сроках их оформления;

- медицинских предостережениях относительно турпоездки, включая противопоказания из-за определенных заболеваний, особенностей физического состояния (физических недостатков) и возраста туристов;

- турфирме, ее местонахождении и почтовых реквизитах, наличии лицензии, сертификатов соответствия и прочих данных согласно законодательству о защите прав потребителей;

- размере финансового обеспечения и кредитном учреждении, его предоставившем.

Потребитель, до того, как ему предоставят туруслуги, по своему требованию может получить информацию о:

1) общих условиях типового (публичного) договора на предоставление туруслуг (при его наличии);

2) программе туристического обслуживания;

3) транспортных средствах, осуществляющих перевозку (их виде, категории, сроках стыковок (сочетании рейсов), а также другие сведения, предусмотренные кодексами и правилами перевозок.

Совет: поинтересуйтесь у турфирмы, каким рейсом вы полетите: регулярным или чартерным? Как правило, турфирмы предлагают чартерные рейсы - выполняемые вне основного расписания, цена которых обычно ниже цен на регулярные рейсы. Однако здесь есть свои недостатки: возможны задержки вылета, дата его фиксирована, в посадочных талонах могут быть не указаны места, не всегда заранее известен тип самолета. Спросите у менеджера турфирмы: будет ли в случае задержки рейса предоставлен отель, питание, возвратят ли стоимость проживания и других недополученных туруслуг по причине несвоевременного вылета? Если же вы собираетесь путешествовать на автобусе, поинтересуйтесь его классом;

4) отелях, других местах размещения туристов (их местонахождении, классификации по законодательству страны (места) временного пребывания, правилах временного проживания, сроках и порядках оплаты гостиничного обслуживания, соответствуют ли услуги отеля установленным требованиями т. д.).

Совет: мы привыкли оценивать отель по его "звездам": пять, четыре, три и ниже. Однако новичкам в туризме следует знать, что "звезды" в каждой стране разные. Например, 3-звездочный отель во Франции и в Египте - совершенно разные вещи. Если в первом случае в вашем номере будет телевизор практически последней модели, то во втором он, может, тоже будет, но 1956 года выпуска. Поэтому менеджера турфирмы надо подробно расспросить о качестве и количестве услуг даже 5-звездочныхотелей. Приведем перечень вопросов, которые лучше не постесняться задать:

- далеко ли расположен отель от моря, от центра цивилизации (магазинов, аптек, увеселительных заведений). Если все это неблизко, то узнайте стоимость проезда и вид транспорта, которым вам лучше воспользоваться;

- что есть в номере (телевизор, холодильник, балкон, кондиционер, телефон, сейф, платный или бесплатный минибар). Если в номере нет сейфа, то есть ли он в отеле и надо ли за него платить;

- каков размер номера, куда выходят его окна (на море или на шумную дискотеку);

- есть ли у отеля свой пляж (платный или бесплатный), какие услуги на пляже бесплатные (шезлонги, полотенца, душ с пресной водой, снаряжение для дайвинга, детские водные аттракционы и т.д.);

- есть ли в отеле бассейны, корты, площадки для спортивных игр, площадки для детей, дискотеки, парк, надо ли платить за их посещение;

- какой приблизительно контингент отеля (национальность, возраст, язык общения, отдых с детьми). Это особенно важно, если вам нужно организовать досуг ваших детей;

- какое по габаритам спальное место поставят для вашего ребенка, если он едет на условиях "дополнительная кровать" (понятно, что 14-летнему подростку в манеже для малышей будет неудобно);

- есть ли душ с горячей водой в номере и какова регулярность ее подачи;

-расчетный час в отеле;

5) видах и способах обеспечения питания во время турпоездки.

Совет: чаще всего вы платите за отель с питанием. Традиционные типы услуг: В/В (bed and breakfast) - только завтраки, Н/В (half board) - полупансион (завтрак и обед или завтрак и ужин), F/В (full board) - полный пансион (завтрак, обед, ужин). Понятно, что от того, сколько раз кормят, зависит стоимость путевки. Вы должны четко знать, на что вы рассчитываете. Уточните, в какой день тура вам положен первый/последний завтрак (обед, ужин). Также узнайте у менеджера о системе питания в отеле: "шведский стол" или согласно меню. Отдельно спросите о напитках (вода, чай, кофе) - они могут быть платными. Если они не включены в питание, то выясните их стоимость на территории отеля. Не поленитесь уточнить разнообразие блюд "шведского стола", также выясните, сохраняется оно в течение всего завтрака или только первые 15 минут. Узнайте о наличии заведений общепита в отеле и за его пределами, об уровне их цен.

Особо скажем об очень популярном среди наших туристов типе питания Al (All inclusive) -все включено (еда, напитки, в т.ч. алкогольные круглосуточно и др.). В зависимости от отеля набор услуг AJ может существенно различаться. Чем респектабельнее отель, тем больше ассортимент АІ, причем туда иногда входит не только круглосуточная еда, но и другие бесплатные услуги: посещение спортзалов, кортов, массаж, баня и т.п. А вот в отелях классом пониже, несмотря на круглосуточную доступность еды, вам от скудного набора блюд может захотеться чего-то платного, повкуснее. В общем, состав АІ надо тоже уточнять;

6) обычаях местного населения, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, находящихся под особой охраной; состоянии окружающей природной среды, санитарной и эпидемиологической обстановке;

7) правилах въезда в страну (место) временного пребывания и нахождения там.

Совет: если вы собираетесь за рубеж, то первое, о чем вас обязаны предупредить, так это о необходимости иметь загранпаспорт. Причем в некоторых ситуациях паспорт надо иметь не просто действующий (подате), а действующий не менее определенного времени. Второе: нужна ли виза и как ее получить. Узнайте, какова ее стоимость, включена ли она в стоимость тура, где оплачивать визу: в турфирме, в аэропорту, при въезде в страну. Если последний вариант, то какие документы вам могут понадобиться (фотографии, ксерокопии паспорта или другие). Поинтересуйтесь, есть ли сложности в получении визы, какова вероятность отказа консульства. Особенно это актуально для незамужних девушек при индивидуальных поездках в страны Европы. Возвращают ли стоимость визы, если консульство в ней откажет? Обычно турфирмы указывают в договоре, что они не отвечают за отказ консульства и не возвращают деньги за визу.

Обязательное условие для въезда в некоторые страны - наличие у туриста банковского счета, справки о покупке валюты на определенную сумму взависимости от времени пребывания, о чем вас также должны уведомить.

Пусть вам разъяснят особенности оформления проездных документов на несовершеннолетних детей. Если ребенок будет путешествовать без родителей или с одним из них, то на границе предъявляют нотариально заверенное разрешение от обоих или одного родителя соответственно (как правило, независимо от того, состоят они в браке или нет);

8) видах и тематике экскурсионного обслуживания, порядке встреч и проводов, сопровождения туристов.

Совет: выясните, какие экскурсии входят в стоимость тура, а какие можно заказать на месте и сколько это будет стоить. Также уточните наличие бесплатных экскурсий: не придется ли вам входе такой экскурсии нести дополнительные расходы, например, оплачивать посещение того или иного музея. Узнайте, сможете ли вы выбирать дни недели, время суток проведения экскурсий;

9) дате и времени начала и окончания тура, его продолжительности;

10) минимальном количестве туристов в группе, сроках информирования туриста о том, что турпоездка не состоится из-за недобора группы;

11) страховой организации, осуществляющей страхование рисков, связанных с предоставлением туробслуживания; размере страховых возмещений, порядке и условиях их выплаты;

12) цене туробслуживания и порядке оплаты.

Совет: здесь самое главное, кроме стоимости самого тура, - узнать, что не входит в стоимость: виза, трансфер, экскурсии и т.д.;

13) месте нахождения организации(й), уполномоченной туроператором принимать претензии туристов, а также адресах и телефонах украинских дипломатических учреждений в стране временного пребывания или местных служб, в которые можно обратиться, если во время турпоездки возникнут трудности.

Договор на туристическое обслуживание

Предположим, вы подобрали себе турфирму, остались довольны ее лицензией, размером финансового обеспечения, интерьером, грамотными консультантами, ценами, предложенными турами.

В дальнейшем объектом вашего пристального внимания станет договор, который турфирма заключает с туристом в письменной форме*.

Согласно ст.23 нового Закона о туризме договор на туристическое обслуживание можно заключать, выдавая ваучер (до 01.01.04 г. он не имел статуса договора и выдавался туристу в дополнение к нему). И все бы хорошо, но ваучер - документ строгой отчетности, а Порядок его оформления и использования Госкомтуризма Украины еще не утвердил.

Вот почему лучше оформить письменный договор, в котором стороны закрепят интересующие их положения. Побеспокойтесь, чтобы в него были включены все оговоренные с вами условия проживания, питания, перелета/ переезда, экскурсионного обслуживания и пр. - словом, все то, о чем вам устно рассказал менеджер турфирмы (см. раздел "О чем турфирме следует проинформировать туриста" нашей статьи). Индивидуальные подробности тура могут быть перечислены не в самом договоре, а в приложении к нему (программе тура, памятке и т.п.). Но тогда в договоре указывают, что такое приложение - неотъемлемая его частью.

Обязательно изучите те пункты договора, где перечислены возможные нежелательные для вас последствия, среди них и финансовые, за которые турфирма ответственности не несет. Например, за срыв поездки из-за неполучения визы, невыполнения условий тура непосредственными исполнителями услуг (отелями, перевозчиками, экскурсионными бюро и т.д.), втом числе: за утерю багажа, задержку рейсов, предоставление номера не с видом на море и т.п. Если вам не удастся уговорить турфирму изменить эти пункты в более лояльную сторону, то, ознакомившись с ними, вы хотя бы будете морально готовы к таким ситуациям.

При формировании группы туристов договор заключают с каждым из них. Если в ее состав входят несовершеннолетние (малолетние) дети, то договор составляют между турфирмой и их родителями или попечителями (опекунами).

Если дети едут с родителями, то условия их размещения должны быть также оговорены в договоре. Обычно дети до 2-х лет путешествуют с родителями бесплатно (все зависит от конкретного тура, отеля, перевозчика). Детям постарше в номере родителей могут предоставить отдельное спальное место (диван или дополнительную кровать) с оплатой в установленном порядке.

Также туристу следует обратить внимание на указанные в договоре обстоятельства непреодолимой силы (форс-мажор), при наступлении которых стороны освобождаются от ответственности за невыполнение обязательств. Самые популярные варианты форс-мажора: наводнение, землетрясение, цунами и другие стихийные бедствия, эпидемии (панэпидемии), пожары, катастрофы, забастовки, саботаж, локаут, военные действия, террористические акты, законные и незаконные действия органов государственной власти, другие непредвиденные ситуации, которые находятся вне контроля сторон и могут повлиять на исполнение обязательств по договору.

В договоре необходимо уточнить порядок подтверждения наступления форс-мажора.

Страховой полис

Турфирма в обязательном порядке обеспечивает туристам следующие виды страхования: медицинское и от несчастного случая.

Договор страхования должен предусматривать оказание медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Проследите, чтобы по страховому полису оплачивались медуслуги в стране пребывания не из вашего кармана с последующим возмещением в Украине, а компанией-асистансом, занимающейся организацией медицинской помощи в стране пребывания. В страховом полисе указывают название, телефон и адрес асистанской компании.

Совет: телефон и адрес компании желательно во время тура всегда иметь при себе, например в бумажнике, чтобы при наступлении страхового случая полис оказался под рукой.

Обычно минимальное страховое покрытие медицинских затрат для стран Европы составляет 30 тыс. долларов (стоимость страховки на 14-дневный тур - примерно 38 грн.), для стран американского континента - 70 тыс. долларов (стоимость страховки на 14-дневный тур - примерно 87 грн.). Законодательство некоторых стран, например Турции, не требует от туристов медицинской страховки, и тогда туристы выбирают самостоятельно размер страхового покрытия. Как показывает практика, лучше на страховке не экономить, особенно если вы едете с детьми. Гак, в ту же Турцию турфирмы рекомендуют оформлять страховку с покрытием 10 тыс. долларов на человека (стоимость страховки на 14-дневный тур - примерно 23 грн.). Она может быть на порядок выше в зависимости от экстремальности тура, возраста туриста, наличия хронических заболеваний, беременности и т.п.

Важное в страховом полисе - наличие и размер франшизы (часть суммы расходов, которая не оплачивается страховой компанией); перечень услуг, которые будут бесплатно предоставлены согласно данной программе страхования (например, стоматологическая помощь, госпитализация, амбулаторное лечение, расходы на лекарства и др.); исключения из страховой защиты (например, лечение хронических заболеваний и т.п.).

Об условиях обязательного страхования туристу сообщают до заключения договора на туробслуживание.

Но, предположим, страховой полис, предлагаемый турфирмой, вас не устраивает. Ничего страшного - заключайте договор страхования самостоятельно, только заранее предоставьте его турфирме.

Если же вам двух видов обязательного страхования маловато, то по вашему требованию турфирма обеспечит страхование других рисков, связанных с путешествием. По желанию туриста с ним заключают соглашение о страховании, чтобы покрыть расходы, связанные с аннулированием договора на туробслуживание по инициативе туриста, или соглашение о страховании для покрытия расходов, связанных с преждевременным возвращением к месту постоянного проживания при наступлении несчастного случая или болезни.

Перечень документов для поездки

Согласно Закону о туризме вот какие документы оформляет турфирма для выезжающих за рубеж туристов:

- заявку туриста на бронирование туруслуги (тура);

- подтверждение принимающей стороны относительно забронированной туристической услуги (тура);

- договор между турфирмой и туристом;

- страховой полис;

- документы, подтверждающие оплату (полную или частичную) туристом услуг (корешки приходных ордеров, квитанции, кассовые чеки и т.п.);

- транспортные документы (билеты), если турфирма обеспечивает транспортные услуги или предоставляет услугу по бронированию и приобретению билетов;

- программу тура.

В свою очередь, последний документ содержит:

- название страны путешествия, маршрут и срок тура;

- фамилию туриста;

- информацию о времени выезда из Украины и прибытия в страну путешествия, заезд в отель и отъезд из него, трансфер (встреча/проводы);

- расписание экскурсий или других мероприятий (заказанных туристом) на каждый день тура в соответствии с маршрутом тура, сведения об экскурсии (с указанием места и времени ее начала, продолжительности и тематики, порядка расчета за дополнительные экскурсии, режима питания в дни их проведения);

- название, местонахождение, номера телефонов турфирмы и ее иностранного партнера, фамилию, имя и номер телефона руководителя группы.

Совет: сохраняйте все документы до окончания поездки!

Когда можно изменить или расторгнуть туристический договор

Мы уже упоминали в нашей публикации о договоре на туристическое обслуживание. Подошла очередь рассказать о том, как согласно закону изменить его условия или расторгнуть.

Вообще такие действия возможны только с обоюдного согласия сторон (ст.651 ГКУ). Но в каждом правиле есть свои исключения. Так, это разрешено по решению суда или по требованию заинтересованной стороны. Однако одной заинтересованности контрагента мало - необходимо существенное нарушение договора другой стороной. Какое именно - объясним на примере: турист заключил договор с туроператором о поездке в один из семи Арабских Эмиратов - Дубай. За некоторое время до начала путешествия оператор сообщает заказчику тура об изменении места отдыха: "Предлагаем Вам поездку не в Дубай, а в одну из скандинавских стран за те же средства. Дания! Пентхаус с чудесным видом на Северное море, полный комплекс услуг, 5 ресторанов, уютное кафе и т.п.". Согласитесь - это совсем не одно и то же. К тому же возвращать деньги, если вы откажетесь от поездки, никто и не собирается. 500-600 американских долларов (начальная цена тура в ОАЭ) - хорошая мотивация для обращения в суд.

Особым основанием для расторжения или изменения договора считают существенное изменение обстоятельств. Достаточно подробно описан этот термин в ст.20 Закона о туризме - каждая из сторон может расторгнуть договор, если ей не понравится изменение существенных обстоятельств туристического путешествия. То есть отличающихся настолько, что стороны отказались бы от заключения договора, если бы могли их предусмотреть. Скажем, вы планируете израсходовать на отдых 500 евро (где-то примерно 3200 грн. из расчета 640 грн. за 100 евро). А теперь представьте повышение курса: 800 грн. за 100 евро (кстати, вы помните гиперинфляцию начала 90-х годов). Это уже существенный удар по карману. Добавьте сюда повышение тарифов на перелет, переезд, введение налога с владельцев солнцезащитных очков или сбор с прекрасной половины человечества за использование косметических средств и т. п. Как говорят в народе: "Знал бы, где упаду, - соломки подстелил бы". Следовательно, при наступлении таких обстоятельств туристу захочется выбрать другое место дислокации на период законного отпуска или вообще отказаться от отдыха. Разрешается также закрепить в договоре и другие не предусмотренные законодательством случаи.

Понятное дело, стороны могут и недоговориться о приведении договора в соответствие с новыми обстоятельствами - все бывает. Тогда договор можно расторгнуть или изменить исключительно по решению суда. Для этого, правда, должны быть одновременно выполнены следующие условия:

1. Турист или турагент (туроператор) не мог предусмотреть наступления таких обстоятельств в момент заключения договора.

2. Изменение таких обстоятельств возникло по причинам, которые заинтересованная сторона не смогла устранить при всем своем желании.

3. Выполнение договора могло бы нарушить имущественные интересы сторон и лишило бы заинтересованную сторону того, для чего был заключен договор (это именно тот, упомянутый нами случай о повышении курса валют).

4. Из сути самого договора или обычаев делового оборота не следует, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона. То есть это возможно в том случае, если, например, договором не предусмотрена ответственность турфирмы за повышение цен на продукты питания в стране, где вы собираетесь отдыхать.

Следует отметить: если условия договора изменяются или его расторгают по договоренности сторон, обязательства по такому договору прекращаются с момента достижения этой договоренности (конечно, если иное не установлено договором или законом). Если по решению суда - с момента вступления в законную силу такого решения.

Напомним, что стороны не могут требовать друг от друга выполненного по договору до его изменения или расторжения, опять-таки, если иное не предусмотрено договором или законом. Например: заключен договор о предоставлении туристического обслуживания, клиент его оплатил. Потом его планы изменились, поездка отложена и деньги нужно вернуть обратно - не выйдет, туристическая организация уже заказала билеты на самолет, номер в гостинице и, конечно, израсходовала на это денежные средства (разумеется, этот пример уместен только в том случае, если турфирма сама не нарушала условий договора). Другая сторона медали - когда в договоре описан именно такой вариант: тогда деньги придется вернуть.

От расторжения (изменения) условий договора следует отличать односторонний отказ от выполнения последнего. Это возможно только в обусловленных законом случаях. Возвращаясь к туристической тематике, прочитаем ст.20 Закона о туризме. Турист вправе отказаться от выполнения договора до начала самого путешествия, оплати в фактически понесенные турагентом (туроператором) расходы за уже предоставленные услуги. И наоборот - отказ оператора допускается при условии полного возмещения подтвержденных заказчиком убытков.

Подводя итог, скажем и о том, что лицо освобождается от ответственности за существенное нарушение, повлекшее расторжение (изменение) договора, доказав свою невиновность, и дадим совет: не поленитесь и сформулируйте в договоре каждую из ситуаций, которые приведут к расторжению или изменению условий договора. Ведь за ту немаленькую сумму стоимости поездки нужно стараться получить от турагента (туроператора) наибольший комплекс гарантий беззаботного отдыха или отказа от такого с возвратом хотя бы части денежных средств.

Может ли туроператор (турагент) изменить стоимость услуг,
предварительно обусловленную в договоре

Как вы уже знаете, для заключения любого договора обязательна договоренность сторон о всех его существенных условиях. Одно из таких условий туристического договора - его цена (ст.20 Закона о туризме). Изменение цены комплекса туристических услуг по договору происходит по специальной процедуре, описанной в Законе о туризме. Если туристический договор уже заключен, изменение цены возможно только при условии, что это прямо предусмотрено в его тексте. Но этого недостаточно. Необходимо еще и наличие важного изменения обстоятельств (о которых мы уже выше говорил и). Нужно также учитывать, что чем продолжительнее путешествие - тем больше времени до его начала имеет турагент (туроператор) для корректировки цены (см. таблицу).

Таблица

При этом лимит для роста цены - 5%. В случае его превышения турист имеет право отказаться от выполнения договора, а турагент (туроператор) обязан вернуть все ранее уплаченные средства.

Какую ответственность несет турагент (туроператор) за невыполнение условий договора

Возьмем такую ситуацию. Устав от будничных забот, вы выезжаете в заграничное путешествие. Во время перелета к месту отдыха мечтаете о шикарной пятизвездочной гостинице с бассейном с волнами и неоновым освещением ночью (как пообещали в офисе турагента), а после приезда попадаете в общежитие с мутной лужей посреди двора. Конечно, спокойнее в который раз вздохнуть и принять все таким, как есть, но наказать недобросовестного предоставителя туристических услуг тоже вполне возможно. Выбирать вам.

Итак, каким образом турист может защитить свои нарушенные права? Кто-то посетит офис туристической фирмы, которая его подвела, и устроит там скандал с ее работниками (которые, скорее всего, и понятия не имеют, что произошло во время путешествия). Но мы живем в XXI столетии, поэтому будем цивилизованнее. Возьмем в руки ГПКУ. В его ст.4 так и записано: "Любое заинтересованное лицо вправе в порядке, установленном законом, обратиться в суд за защитой нарушенного или оспариваемого права либо охраняемого законом интереса". Суд может начать рассмотрение дела, если подать исковое заявление с документами, подтверждающими правомерность ваших требований. Общие требования к содержанию и форме такого заявления содержатся в ст. 137 ГПКУ. К заявлению прилагают письменные доказательства (в частности, договор на туристическое обслуживание, программу тура, проездные билеты - все то, что, по вашему мнению, подтвердит вашу правоту) и, если от вашего имени выступает представитель, - доверенность на его имя.

Дальше важная информация о том, на что можно, хотя бы примерно, претендовать при разрешении спора судом в вашу пользу.

Статьей 32 Закона о туризме закреплены нормы об ответственности турагентов (туроператоров). Последние несут гражданско-правовую и другую ответственность, определенную в договоре. Ее размер не должен превышать фактически нанесенных туристу убытков, если виновен в этом предоставитель турпродукта.

Нарушение законодательства в отрасли туристической деятельности будет стоить субъекту возмещения вреда туристу в полном объеме (либо больше или меньше - зависит от условий договора или размера самого вреда). Например, положение о возмещении имущественного вреда приведено в главе 82 ГКУ. Можно также приплюсовать и моральный вред (его размер устанавливает суд исходя из обстоятельств дела), который, кстати, возмещается отдельно от имущественного и не зависит от размера последнего (ст.23 ГКУ).

Правда, Закон о туризме иногда позволяет ограничить ответственность предоставителя туристических услуг. Так, он в самом договоре вправе приравнять свою ответственность к размеру двойной оплаты стоимости услуг (туристического продукта). Это возможно тогда, когда турагент (туроператор) несет единоличную ответственность перед туристом за вред, нанесенный действиями (бездеятельностью) одного из исполнителей услуг, обусловленных договором. Другими словами, если турист заказывает комплекс туристических услуг, то для этого турагент (туроператор) может заключать договоры с организациями - перевозчиками, гостиницами и т.п. При этом в договоре с туристом указывается, что за все отвечает тур-агент (туроператор). Тогда, если эти организации каким-то образом нанесли вред туристу, отвечать будет туроператор, но максимум в Двойном размере стоимости туруслуг.

Кстати, турист- это еще и потребитель туристического продукта, а поэтому на него распространяются нормы Закона о защите прав потребителей. Так, в соответствии с его ст. 15 турист имеет право требовать от туристической фирмы возмещения убытков, если видит, что последняя не приступает своевременно к исполнению своих обязанностей по договору. Также если при предоставлении туруслуг станет понятно, что они не будут предоставлены согласно условиям договора, турист может дать турагенту время для исправления недостатков. А вот если их не устранят в срок, определенный туристом, договор можно расторгнуть в одностороннем порядке и требовать возмещения убытков. К тому же можно обязать турагента (туроператора) уплатить неустойку (штраф) за просрочку выполнения договора. И это далеко не полный перечень прав потребителя.

Следовательно, законодательство хорошо позаботилось о средствах защиты туриста от недобросовестных предоставителей туристических услуг.

И в завершение хотим пожелать всем приятного отдыха!

-------------

* Закон Украины "О туризме" в редакции от 18.11.03 г. № 1282-IV предполагает возможность заключения договора в электронной форме.

Список использованных нормативно-правовых актов:

1. ГКУ- Гражданский кодекс Украины от 16.01.03 г. № 435-IV.

2. ГПКУ - Гражданский процессуальный кодекс Украины от 18.07.63 г.

3. Закон о туризме - Закон Украины "О туризме" от 15.09.95 г. № 324/95-ВР.

4. Закон о защите прав потребителей - Закон Украины "О защите прав потребителей" от 12.05.91 г. № 1023-XII.

5. Закон о рекламе - Закон Украины "О рекламе" в редакции от 11.06.03 г. № 1121 -IV.

“Все о бухгалтерском учете”, № 54 (965), 8 июня 2004 г.