О защите прав потребителей

ВОПРОС: 1. На основании каких признаков товар можно признать бракованным?

2. Какими правами владеет потребитель в случае обнаружения в купленном товаре каких-либо недостатков?

3. Каков порядок возврата бракованного товара продавцу?

4. Как на предприятии нужно вести учет бракованных товаров, возвращенных покупателями?

5. Имеет ли покупатель право на обмен качественного товара, если по каким-либо причинам товар ему не подошел?

6. Предприятие - продавец бракованного товара отказывает покупателю в удовлетворении его требования относительно замены этого товара на аналогичный товар надлежащего качества. Каким образом покупатель может повлиять на такое решение продавца?

ОТВЕТ: 1. Для ответа на этот вопрос необходимо сначала дать определение такому понятию как "бракованный товар". Анализируя Закон Украины от 15 декабря 1993 года "О защите прав потребителей", законодательные акты, регулирующие торговую деятельность, можно прийти к выводу, что под бракованным товаром понимается товар, имеющий определенные недостатки. Указанный Закон выделяет два вида таких недостатков:

1) недостаток - отдельное несоответствие товара (работы, услуги) требованиям нормативных документов, условиям договоров или предъявляемым к нему требованиям, а также информации о товаре (работе, услуге), предоставленной изготовителем (исполнителем, продавцом);

2) существенный недостаток - недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением, либо не может быть устранен в отношении данного потребителя, либо для его устранения требуются большие затраты труда и времени, либо он делает товар (работу, услугу) отличным от предусмотренного в договоре, либо проявляется вновь после его устранения.

Имея хотя бы один из перечисленных недостатков, товар можно признать бракованным, что дает возможность потребителям требовать восстановления нарушенных прав, например, на надлежащее качество товара, его безопасность и т.п. Факт признания товара бракованным влечет за собой для производителя (продавца) таких товаров необходимость соблюдения установленного порядка возврата бракованного товара, а также его учета.

2. В соответствии с Порядком занятия торговой деятельностью и правилами торгового обслуживания населения, утвержденными постановлением Кабинета Министров Украины от 8 февраля 1995 года N 108, потребитель при обнаружении недостатков либо фальсификации (преднамеренного искажения каких-либо данных или изменения с корыстной целью вида либо свойства предметов) товара в течение гарантийного или других сроков, установленных обязательными для сторон правилами либо договором, имеет право по своему выбору требовать от продавца:

а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем либо третьим лицом. При предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение 14 дней или по соглашению сторон в другой срок. По требованию потребителя на время ремонта ему должен быть предоставлен (с доставкой) аналогичный товар независимо от модели. Для этого изготовитель вместе с продавцом обязаны на договорной основе предусматривать обменный фонд товаров. Перечень товаров, из которых создается обменный фонд, утвержден постановлением Кабинета Министров Украины от 19.03.94 г. N 172 "О реализации отдельных положений Закона Украины "О защите прав потребителей" (с изменениями, внесенными постановлением КМУ от 28.06.97 г. N 657).

За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении аналогичного товара и за каждый день задержки устранения недостатков свыше установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости товара. При устранении недостатков путем замены комплектующего изделия или составной части товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть исчисляется со дня выдачи потребителю товара после ремонта.

Необходимо отметить, что согласно Закону Украины "О защите прав потребителей" потребитель имеет право предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении недостатков товара по истечении гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если таковой не установлен - в течение 10 лет, если в товаре были обнаружены существенные недостатки, допущенные по вине изготовителя. Если это требование не удовлетворено в течение 14 дней, потребитель имеет право по своему выбору предъявить изготовителю другие требования;

б ) замены на аналогичный товар надлежащего качества. При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае необходимости проверки качества- в течение 14 дней или по договоренности сторон. Согласно постановлению Пленума Верховного Суда Украины от 12 апреля 1996 года N 5 "О практике рассмотрения гражданских дел по искам о защите прав потребителей" при невозможности выполнить решение, которым суд обязал продавца заменить товар на другой, суд может изменить способ выполнения в порядке, предусмотренном статьей 366 Гражданского процессуального кодекса Украины. В случае отсутствия товара требование потребителя о замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок со времени подачи заявления о замене бракованного товара. При установлении другого срока выполнения по соглашению сторон требования покупателя о замене или бесплатном устранении недостатков товара оно должно быть оформлено письменно и в обязательном порядке иметь подпись покупателя. Если удовлетворить требование потребителя о замене товара в установленный срок невозможно, потребитель вправе по своему выбору предъявить продавцу другие требования.

Замена товара с недостатками на аналогичный товар надлежащего качества, цена на который изменилась, производится без перерасчета стоимости.

В случае приобретения потребителем продовольственных товаров ненадлежащего качества продавец обязан заменить их на качественные товары или вернуть потребителю уплаченные им деньги, если указанные недостатки выявлены в пределах срока годности;

в) соразмерного уменьшения его покупной цены;

г) замены на такой же товар другой модели с соответствующим перерасчетом покупной цены.

В соответствии с Законом Украины "О защите прав потребителей" при замене бракованного товара на такой же товар другой модели перерасчет стоимости производится исходя из цен, действующих на момент обмена;

д ) расторжения договора и возмещения понесенных им убытков.

При расторжении договора расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар производятся исходя из его стоимости на момент предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены - исходя из стоимости товара на момент покупки.

3. Правилами продажи непродовольственных товаров, утвержденными приказом МВЭСторга Украины от 27 мая 1996 года N 294, предусмотрено, что продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и удовлетворить его требования на основании письменного заявления, которое подается в двух экземплярах. Один экземпляр выдается покупателю с отметкой хозяйствующего субъекта, датой приема заявки, фамилии, инициалов и должности работника, который принял заявку, другой - остается у хозяйствующего субъекта.

Хозяйствующие субъекты должны учитывать, что согласно Закону Украины "О защите прав потребителей" при отказе потребителю в реализации его права в случае приобретения им товара ненадлежащего качества к ним может быть применена финансовая санкция в десятикратном размере стоимости этого товара.

Доставка крупногабаритных товаров весом более 5 килограммов продавцу и их возврат потребителю осуществляется силами и средствами продавца.

Следует особо отметить, что удовлетворению подлежат требования потребителей в отношении товаров, срок гарантии на которые не истек. Согласно Закону Украины "О защите прав потребителей" в отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель имеет право предъявить продавцу соответствующие требования, если недостатки выявлены в течение 6 месяцев, а в отношении недвижимого имущества - не позднее трех лет со дня передачи их потребителю. Что касается непродовольственных товаров, бывших в употреблении и реализованных через различные комиссионные торговые предприятия, то требования потребителя удовлетворяются с согласия продавца.

Однако, если предприятие докажет, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения, то требования потребителя не будут подлежать удовлетворению.

Потребитель должен знать, что требования предъявляются по выбору потребителя продавцу по месту покупки товара, изготовителю или предприятию, выполняющему их функции по местонахождению потребителя. Указанные требования по местонахождению потребителя в соответствии с Законом Украины "О защите прав потребителей" должны выполнять также созданные собственником продавца торговые предприятия и филиалы, осуществляющие продажу аналогичных товаров, или предприятия, на которые эти функции возложены на основании договора. Функции представителей предприятий-изготовителей выполняют их представительства и филиалы, созданные изготовителями для этой цели, или предприятия, выполняющие указанные требования на основании договора с изготовителем. В случае продажи товара продавец и изготовитель обязаны информировать потребителя о предприятиях, выполняющих указанные требования. За непредоставление такой информации они несут ответственность, установленную статьей 18 упомянутого Закона.

Следует заметить, что изготовитель обязан возместить все убытки продавца, удовлетворившего претензию потребителя, связанную с произведенным им товаром. Если же продавец (изготовитель) самостоятельно не удовлетворяет требования потребителей, тогда он обязан в месячный срок возместить предприятию, выполняющему его функции, убытки, которые оно понесло в связи с удовлетворением требований потребителя.

Что касается требований в отношении товаров, изготовленных за пределами Украины или приобретенных у посредников, то они удовлетворяются за счет продавца. В этом случае продавец может требовать возмещения причиненных ему убытков третьими лицами.

Немаловажной деталью порядка возврата бракованного товара является то, что требования рассматриваются по предъявлении потребителем квитанции, товарного либо кассового чека или другого письменного документа, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, - технического паспорта либо другого заменяющего его документа. Однако так как в системе розничной торговли договор купли-продажи, как правило, совпадает с его выполнением, на него в соответствии со статьями 43, 44 ГК не распространяются требования об обязательной письменной форме. Поэтому потеря вышеназванных документов, неполучение их при приобретении товара или невозможность их восстановления не лишает потребителя права доказывать факт купли-продажи с помощью свидетелей.

После этого в соответствии с Порядком учета бракованных товаров, возвращенных покупателями, в случае осуществления гарантийных замен товаров, а также учета покупателей, получивших такую замену или услуги по ремонту (обслуживанию), утвержденным приказом ГНА Украины от 27 июня 1997 года N 203, составляется акт о возврате товара, в котором указываются:

- паспортные данные покупателя или юридические реквизиты предприятия, возвращающего товар;

- сведения о возвращенном товаре;

- сумма, которую необходимо возвратить покупателю.

Акт подписывает уполномоченное лицо субъекта хозяйствования. На основании заявления, составленного акта и расчетного документа из кассы продавца выдается необходимая сумма с оформлением расходного кассового ордера или оформляется платежное поручение. Предприятию, осуществляющему гарантийное обслуживание, следует не забывать, что согласно Закону Украины "О налоге на добавленную стоимость" от 3 апреля 1997 года в случае, когда после продажи товаров осуществляется любое изменение суммы компенсации за продажу товаров, включая перерасчет в случаях возврата проданных товаров, налог, начисленный в связи с такой продажей, перерасчитывается в соответствии с изменениями базы налогообложения. При этом продавец уменьшает сумму налогового обязательства на сумму излишне начисленного налога, а покупатель соответственно увеличивает сумму налогового обязательства на такую же сумму в период, в течение которого была уменьшена сумма компенсаций продавцу. Такой же порядок (для продавца) применяется, если покупателем является обыкновенное физическое лицо.

Данные расчета корректировки должны отражаться продавцом в книге учета продажи товаров (работ, услуг) и покупателем (плательщиком НДС) - в книге учета приобретения товаров (работ, услуг), формы и порядок заполнения которых утверждены приказом ГНА Украины от 30 мая 1997 года N 165.

Субъекты предпринимательской деятельности без создания юридического лица проводят выдачу покупателю необходимой суммы наличности за возвращенный товар в указанном порядке непосредственно из полученного ими выторга, о чем в графе 7 журнала ЭККА (форма которого утверждена приказом ГГНИ Украины от 25 февраля 1994 года N 67) или в товарно-кассовой книге делается соответствующая запись.

4. В соответствии с новой редакцией Закона Украины "О налогообложении прибыли предприятий" от 22 мая 1997 года любые расходы на гарантийный ремонт (обслуживание) либо гарантийную замену товаров, реализованных налогоплательщиком, стоимость которых не компенсируется за счет покупателей таких товаров, могут быть включены в валовые издержки при выполнении определенных условий:

- такие расходы не должны превышать суммы, соответствующей уровню гарантийных замен, т.е. обязательств продавца относительно условий и сроков гарантийного обслуживания, содержащихся в рекламе, технической документации, договоре или других документах;

- такие расходы не должны превышать 10 процентов стоимости таких товаров, которые были реализованы и по которым не истек срок гарантийного обслуживания;

- ведения налогоплательщиком отдельного учета бракованных товаров, возвращенных покупателями, по видам устранения дефектов, а также учета покупателей согласно Порядку учета бракованных товаров, возвращенных покупателями, в случае осуществления гарантийных замен товаров, а также учета покупателей, получивших такую замену или услуги по ремонту (обслуживанию).

Учет бракованного товара необходимо вести в количественном и стоимостном выражении по следующим видам (группам) устранения дефектов товаров:

- бесплатное устранение дефектов товара или возмещение расходов на исправление дефектов товара покупателем или третьим лицом;

- замена на аналогичный товар надлежащего качества;

- соответствующее уменьшение его покупной цены;

- замена на такой же товар другой модели с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- расторжение договора и возмещение убытков, которые понес покупатель.

Учет бракованных товаров и учет покупателей ведется предприятиями самостоятельно в Книге учета бракованных товаров и учета покупателей, получивших гарантийную замену бракованного товара или услуги по ремонту (обслуживанию). Эта Книга является документом со сроком хранения 3 года. Она должна быть прошнурована, пронумерована и скреплена печатью и подписью руководителя предприятия.

Следует обратить внимание, что осуществление замены товара без обратного получения бракованного товара или без надлежащего ведения указанного учета не дает права на увеличение валовых издержек продавца такого товара на стоимость замен.

5. Правила статьи 20 Закона Украины "О защите прав потребителей" относительно такого обмена распространяются на непродовольственные товары, которые не включены в перечень товаров, содержащихся в приложении N3 к постановлению Кабинета Министров Украины от 19 марта 1994 года N172 "О реализации отдельных положений Закона Украины "О защите прав потребителей" (с изменениями, внесенными постановлением Кабинета Министров Украины от 28.06.97 г. N 657).

Требования потребителя о заменено товара надлежащего качества подлежат удовлетворению, если:

- они заявлены в течение 14 дней со дня его приобретения (не учитывая дня покупки);

- товар не может быть использован потребителем по назначению потому, что он не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам;

- потребителем сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также товарный или кассовый чек.

Указанный срок может быть возобновлен судом, если потребитель по объективным причинам был лишен возможности заявить требования продавцу в течение этого срока.

Если в момент обмена аналогичный товар отсутствует в продаже, потребитель вправе приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или получить обратно деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу сообщить об этом потребителю, требующему обмена товара.

6. В случае, если права потребителей нарушаются, а описанный случай как раз является примером такого нарушения, тогда защита этих прав осуществляется судом. Требования потребителей о защите их прав рассматриваются в исковом производстве. В таком же порядке могут обращаться в суд Государственный комитет Украины по делам защиты прав потребителей и его органы, а также общественные организации потребителей, которые в соответствии с Законом Украины "О защите прав потребителей" имеют право представлять и защищать в суде интересы потребителей.

Вышеназванным Законом предусмотрено право потребителей по собственному выбору обращаться в суд по месту своего жительства, или по месту нахождения ответчика, или по месту причинения ущерба, или по месту выполнения договора. Ни один из этих судов не вправе отказать в принятии искового заявления или направить его в другой суд по мотивам неподсудности.

Заявление о защите прав потребителя должно полностью отвечать требованиям статьи 137 ГПК относительно формы и содержания искового заявления, в частности, содержать сведения о том, какое право потребителя нарушено; когда и в чем это проявилось; о способах защиты, которые необходимо применить суду; о размере сумм, по которым заявлены требования, с соответствующими расчетами и обоснованиями; о доказательствах, подтверждающих иск. К заявлению должны быть приложены необходимые документы - в зависимости от заявленных требований (например, договор, квитанция-заказ, квитанция-обязательство, транспортная или другая накладная, чек, кассовый ордер).

Следует иметь в виду, что согласно статье 24 Закона Украины "О защите прав потребителей" потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав. В соответствии со статьей 4 Декрета Кабинета Министров Украины "О государственной пошлине" от уплаты этой пошлины освобождаются также Государственный комитет Украины по делам защиты прав потребителей и его органы, а также общественные организации потребителей.

При удовлетворении требований потребителя суд одновременно может разрешать вопросы о возмещении морального вреда. В соответствии с постановлением Пленума Верховного Суда Украины от 31 марта 1995 года N4 "О судебной практике по делам о возмещении морального (неимущественного) вреда" под моральным вредом следует понимать потери неимущественного характера, которые потребитель понес вследствие моральных или физических страданий или других отрицательных явлений, наступивших из-за действий продавца, изготовителя, исполнителя или из-за их бездеятельности. Размер возмещения морального вреда устанавливается судом и определение его не ставится в зависимость от наличия материального ущерба, стоимости товара (работ, услуг), суммы неустойки, а должно основываться на характере и объеме моральных и физических страданий, причиненных потребителю в каждом конкретном случае.

Если требования о возмещении морального вреда не разрешались вместе с требованиями о применении других мер защиты прав потребителя, предъявление их в дальнейшем отдельно не противоречит правилам статьи 24 указанного Закона.

Потребителю следует обратить внимание, что при постановлении решения, которым суд обязывает продавца, изготовителя, исполнителя совершить определенные действия в защиту прав потребителей (например, произвести ремонт, осуществить обмен, замену), в резолютивной части должен быть указан срок, в течение которого после вступления решения в законную силу ответчик обязан это сделать.