КАБІНЕТ МІНІСТРІВ УКРАЇНИ
ПОСТАНОВА
від 19 березня 1997 р. N 252
Про Порядок обслуговування
громадян залізничним транспортом
Відповідно до статті 22 Закону України "Про захист прав счоживачів" та статті 3 Закону України "Про залізничний транспорт" Кабінет Міністрів України ПОСТАНОВЛЯЄ:
Затвердити Порядок обслуговування громадян залізничним транспортом (додається).
Прем'єр-міністр України П. ЛАЗАРЕНКО
Затверджено
постановою Кабінету Міністрів України
від 19 березня 1997 р. N 252
Порядок
обслуговування громадян залізничним
транспортом
Загальні положення
1. Цей Порядок визначає загальні умови обслуговування громадян, які здійснюють поїздки, перевозять багаж чи вантажобагаж у межах України в рухомому складі залізниць України, залізниць, інших держав та в вагонах суб'єктів підприємницької діяльності, що не входять до складу залізниць і є обов'язковим для підприємств, установ і організацій незалежно від форм власності, що провадять підприємницьку діяльність на території України у сфері обслуговування та перевезень пасажирів, багажу і вантажобагажу (далі - суб'єкти господарювання), та громадян.
2. Обслуговування громадян залізничним транснортом регулюється Законами України "Про транспорт", "Про залізничний транспорт", "Про підприємництво", "Про захист прав споживачів", "Про підприємства в Україні", "Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення", іншими актами законодавства, а також цим Порядком.
3. Згідно з цим Порядком та Статутом залізниць розробляються Правила перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом (далі - Правила), які затверджуються Мінтрансом за погодженням з Антимонопольним комітетом та Держспоживзахистом.
Право на здійснення перевезень
та обслуговування пасажирів залізничним
транспортом
4. Суб'єкти підприємницької діяльності, створені та зареєстровані відповідно до чинного законодавства України, для здійснення внутрішніх та міжнародних перевезень пасажирів залізничним транспортом повинні одержати спеціальний дозвіл (ліцензію) в установленому законодавством порядку.
5. Суб'єкти, господарьвання повинні мати:
для перевезення пасажирів - рухомий склад (вагони, локомотиви, моторовагонний рухомий склад, дизель-поїзди, автомотриси тощо);
для обслуговування пасажирів - приміщення для продажу квитків, зали чекання, обладнані згідно з установленими нормами, камери схову, багажні і вантажобагажні сховища, службові приміщення, кімнати для тривалого відпочинку пасажирів, а також технічні засоби для продажу квитків, зберігання ручної поклажі, завантаження та розвантаження вагонів, спеціальне обладнання для безперешкодного користування послугами залізничного транспорту інвалідів та громадян з дітьми.
На вузлових станціях суб'єкт господарювання повинен мати у випадках, передбачених Правилами, кімнати для тривалого відпочинку пасажирів, кімнати матері та дитини.
Обов'язки суб'єкта господарювання
6. Суб'єкти господарювання, які займаються перевезенням та обслуговуванням пасажирів , повинні забезпечити:
продаж на вимогу громадян квитків на поїзди в яких є вільні місця, до будь-якої станції призначення, де поїзд зупиняється, та прийом багажу до перевезення до будь-якої станції,відкритої для багажних операцій;
перевезення пасажирів , багажу та вантажобагажу за розкладом руху поїздів між усіма станціями, відкритими для цих операцій;
перевезення до місця роботи та з місця роботи працівників робочих змін, які проживають у приміській зоні *, а працюють у містах Києві, Сімферополі, Севастополі, обласних центрах та містах обласного підпорядкування;
* Приміська зона для залізничних перевезень встановлюється управлінням залізниць за погодженням з обласними, Київською і Севастопольською міськими адміністраціями
відповідність виробничих приміщень, будівель та рухомого складу чинному законодавству, а також іншим нормативним документам щодо їх експлуатації;
надання користувачам безплатно інформації про розклад руху поїздів, вартість проїзду, перевезення багажу вантажобагажу, перелік та вартість послуг, наявність вільних місць у поїздах;
роботу квиткових та інших об'єктів обслуговування пасажирів за встановленим режимом роботи;
видачу пасажирам за окрему плату комплекту постільної білизни у всіх вагонах пасажирських та швидких поїздів (крім загальних вагонів);
своєчасне доведення до пасажирів та зустрічаючих громадян інформації про запізнення, зміну колії прибуття чи відправлення поїзда та розташування вагонів у ньому;
надання пасажирам приміщень для очікування поїзда згідно з установленими нормами;
можливість перевезення організованих груп пасажирів;
можливість пасажирам робити зупинки та відновлювати поїздку, змінювати маршрут та умови проїзду на шляху прямування;
оголошення зупинок через радіооповіщувальну мережу приміського поїзда та правил проїзду;
переоформлення квитка на поїзд, який відходить раніше зазначеного у квитку;
поновлення проїзних документів у разі прибуття поїзда до пункту пересадки пасажира із запізненням;
відновлення дійсності квитка, крім плацкарти, у разі запізнення пасажира на поїзд у межах встановленого часу та інших випадках, передбачених Правилами;
можливість перевезення ручної поклажі пасажирів згідно з установленими нормами;
можливість перевідправлення багажу за заявою пасажира;
надання пільг особам, які мають на це право згідно із законодавством України;
безпеку пасажирів у користуванні залізничним транспортом;
продаж іменних пільгових та безіменних абонементних квитків та квитків вихідного дня у приміському сполученні;
контроль правильного використання засобів залізничного транспорту і дотримання цього Порядку та Правил;
повне або часткове повернення платежів у разі відмови від поїздки чи перевезення багажу на умовах, встановлених Правилами;
схоронність ручної поклажі пасажирів у камерах схову;
схоронність багажу та вантажобагажу в сховищах та під час перевезень;
обов'язкове особисте страхування пасажирів від нещасних випадків на транспорті;
заміну проїзних документів чи повне повернення їх вартості у разі виявлення будь-яких неточностей у їх оформленні з вини залізниці;
забезпечення пасажирів під час поїздки питною водою.
7. Порядок відкриття та закриття станцій для виконання багажних і вантажобагажних операцій, посадки та висадки пасажирів встановлюється Статутом залізниць.
8. Посадові особи суб'єктів господарювання згідно з порядком, встановленим Правилами, повинні здійснювати особистий прийом громадян з питань забезпечення виїзду перевезення багажу і вантажобагажу та з інших питань обслуговування пасажирів.
Продаж квитків, розрахунки за послуги
9. Документом на право проїзду залізничним транспортом є проїзний документ встановленого Укрзалізницею зразка.
У випадках, передбачених законодавством, особи органів державної влади мають право на безплатний проїзд за службовими посвідченнями без придбання квитка.
10. Укладення договору перевезення пасажира посвідчується проїзним документом, а здавання пасажиром багажу (вантажобагажу) -багажною (вантажобагажною) квитанцією.
За договором перевезення пасажира, багажу (вантажобагажу) залізниця зобов'язується перевезти пасажира та його багаж (вантажобагаж) до пункту призначення, надавши місце у вагоні згідно з придбаним квитком.
11. Залізничний квиток є підтвердженням особистого страхування пасажира, на підставі якого останній має право на отримання страхової суми в разі нещасного випадку у порядку, встановленому чинним законодавством.
12. Продаж квитків здійснюється, як правило, квитковими касами залізниць. Продаж квитків іншими юридичними чи фізичними особами провадиться тільки на основі укладених в установленому порядку угод з перевізниками. В усіх випадках продаж квитків для перевезення пасажирів у межах України здійснюється за гривні.
13. Продаж квитків для перевезення груп пасажирів здійснюється за попередніми замовленнями підприємств, організацій та установ, які організовують групи для перевезень.
14. У всіх випадках повернення проїзних документів пасажир, крім випадків які сталися з вини залізниці вносить плату за послуги. Плата за послуги на резервування місць і продаж квитків у разі повернення квитка не повертається.
15. Квиткові каси станцій і зупиночних пунктів, які відкриті для продажу квитків на місцеві поїзди і поїзди далекого прямування, продають квитки до всіх станцій і зупиночних пунктів, розташованих за маршрутом прямування поїздів, що зупиняються на цих станціях і зупиночних пунктах. Продаж квитків , як правило, розпочинається за 45 діб до відходу поїзда. Час закінчення продажу квитків до відходу поїзда встановлює начальник станції виходячи з місцевих умов і з урахуванням часу на безпечний прохід пасажирів від каси до поїзда.
У період з 1 вересня по 1 травня може проводитися попередній продаж квитків менш як за 45 діб, але не менш як за 30 діб до відходу поїзда.
16. Графік роботи кас попереднього продажу квитків встановлюють суб'єкти господарювання за погодженням з відповідними місцевими державними адміністраціями або органами місцевого самоврядування.
Графік роботи добових та приміських квиткових кас встановлюється суб'єктами господарювання залежно від розкладу руху поїздів і місцевих умов із забезпеченням безперебійного оформлення квитків.
Графік роботи кас розміщується безпосередньо над вікном каси чи поблизу нього.
У разі непланового припинення роботи каси та іншого об'єкта обслуговування пасажирів суб'єкт господарювання повинен завчасно повідомляти про це пасажирів. Таке припинення не повинно переривати процес обслуговування пасажирів.
17. Час роботи камер схову встановлюється суб'єктом господарювання залежно від розкладу руху поїздів і місцевих умов.
18. Забороняється надавати перевагу одному пасажиру перед іншим у придбанні квитків, відправленні багажу чи вантажобагажу за винятком осіб, яким надано право на поза-та першочергове обслуговування згідно із законодавством України. Конкретний порядок обслуговування таких осіб встановлюється Правилами.
19. Продаж квитків здійснюється без пред'явлення паспорта чи іншого документа, який посвідчує особу, крім продажу квитків до станцій, розташованих у місцевостях, на в'їзд до яких потрібен особливий дозвіл.
В окремих випадках або на окремі періоди часу може запроваджуватись порядок видачі іменних квитків за паспортами з внесенням до квитка прізвища пасажира.
Порядок видачі і контроль за правильним використанням іменних квитків встановлюється Правилами.
20. Квиток надає право пасажиру зайняти місце згідно із зазначеним у квитку.
У встановленому Правилами порядку одному пасажиру на його прохання може надаватися більша кількість вільних місць у спальних ваганах (купейних та м'яких з двомісним купе).
21. Оформлення пільгових та безплатних квитків здійснюється по пред'явленні документів, що підтверджують відповідне право.
22. Отримавши проїзний документ, пасажир повинен не відходячи від каси перевірити правильність зазначених у проїзному документі відомостей та одержану здачу.
23. Проїзні та перевізні документи з виправленнями, додатковими написами, позначками, зробленими особами, до компетенції яких це не належить, а також підроблені, підмочені, обгорілі, розірвані або склеєні вважаються недійсними, не поновлюються і гроші за них, як і за загублені квитки, не повертаються.
24. Видані пасажирам проїзні документи дійсні протягом часу прямування поїзда чи вагона безпересадкового сполучення до пункту призначення згідно з даними компостера.
Умови продовження терміну придатності проїзного документа та поновлення його дії встановлюються Правилами.
25. Розрахунки споживачів за транспортні та пов'язані з ними додаткові послуги здійснюються з надавачами послуг за готівку, в безготівковому порядку, чеками банків з видачею користувачам документів, що засвідчують вартість і факт надання послуг, та реєстрацією сум надходжень у порядку, що встановлюється законодавством.
26. Касир або інший працівник, який одержує гроші під час розрахунку з пасажиром, повинен чітко називати вартість проїзду, суму готівки, одержаної від пасажира, номер поїзда, дату відправлення, тип і номер вагона, категорію місця, належну суму здачі.
27. Касири та інші працівники суб'єкта господарювання, які мають право одержувати від пасажирів гроші, зобов'язані приймати від них зношені купюри.
Тарифи на перевезення. Ціни за послуги
28. Перевезення пасажирів, багажу та вантажобагажу в пасажирських приміських поїздах лініями загального користування здійснюється за тарифами, затвердженими відповідно до законодавства.
29. Ціни за послуги, пов'язані з перевезенням пасажирів, багажу та вантажобагажу, на які не поширюється державну регулювання, встановлюють надавачі послуг у порядку, що не суперечить антимонопольному законодавству.
30. Для уніфікації цін за однакові послуги на залізницях України суб'єкти господарювання - надавачі послуг, що входять до сфери управління Укрзалізниці, можуть делегувати їй оголошення погоджених однакових цін.
31. Проїзд пасажирів у поїздах місцевого та далекого прямування з нумерацією місць у салонах чи купе оплачується за загальними пасажирськими тарифами, в тому числі і в межах приміської зони.
32. Проїзд пасажирів у місцевих поїздах без нумерації місць у вагоні в межах приміської зони здійснюється за приміськими тарифами.
Пільги на право безплатного проїзду, які діють у приміському сполученні, зберігаються і в місцевих поїздах без нумерації місць у вагоні.
Обслуговування на вокзалах
33. Пасажири з квитками мають право безперешкодного та безоплатного проходу до залів чекання, операційного залу, користування підземними та надземними переходами чи іншим обладнанням для пасажирів.
34. Суб'єкти господарювання на вокзалах обласних центрів, Київському, Севастопольському та Сімферопольському вокзалі можуть запроваджувати, за погодженням з місцевими державними адміністраціями, платний вхід до залів чекання та інших приміщень вокзалів для осіб, які не мають проїзних документів. Конкретні умови запровадження платного входу встановлюються Правилами.
35. Всередині вокзалу або в безпосередній близькості від вокзалу (пасажирської платформи) суб'єкт господарювання повинен забезпечити функціонування санітарних вузлів для безплатного користування пасажирів.
36. Платні туалети та платні зали чекання підвищеного комфорту чи з додатковими послугами на вокзалах можуть відкриватися для функціонування тільки за наявності безплатних. Відкриття платних туалетів замість безплатних, зменшення площі безплатних залів чекання, що може привести до погіршення умов перебування пасажирів на вокзалах, забороняється.
37. Приміщення станцій, вокзалів, призначених для пасажирів та персоналу, повинні забезпечуватися в достатній кількості питною водою, що відповідає державним стандартами з розрахунку на максимальний пасажирообіг.
38. Продукти та напої, які продяються в буфєтах, вагонах поїздів, їдальнях та інших відведених для цього місцях, повинні відповідати санітарним нормам.
Відповідальні посадові особи органів санітарного нагляду повинні систематично проводити перевірку якості продуктів, напоїв, чистоти посуду тощо.
39.Медичні пункти на вокзалах, кімнати для тривалого від починку пасажирів, кімнати матері та дитини, комунальні приміщення, об'єкти громадського харчування та торгівлі, що об слуговують пасажирів, повинні відповідати вимогам санітарного законодавства.
Перевезення багажу та вантажобагажу
40. Прийом багажу та вантажобагажу здійснюється безпосередньо на станціях, вокзалах у порядку, встановленому Правилами.
Після прийому багажу чи вантажобагажу суб'єкт господарювання повинен видати відправнику відповідно багажну чи вантажобагажну квитанцію встановленого Укрзалізницею зразка.
41. До перевезення багажем від пасажира приймаються такі речі і предмети, які за своїми розмірами, упаковкою та якостями можуть бути завантажені в багажний вагон і не завдадуть шкоди багажу інших пасажирів. Обмеження під час прийому багажу чи вантажобагажу щодо його ваги та розмірів встановлюється Правилами.
42. До перевезення багажем та вантажобагажем не допускаються:
речі, стан яких не відповідає санітарним нормам;
легкозаймисті (бензин, гас, ацетон тощо), самозаймиста, вибухові, радіоактивні, їдкі та отруйні речовини, вогнепальна зброя, бойові припаси;
газові балони, що були у вжитку;
золото, срібло, платина та вироби з них, цінні папери, гроші металеві та паперові, перли, дорогоцінне каміння та інші коштовності, вироби мистецтва.
43. Перевезення тварин здійснюється згідно з вимогами, ветеринарного та санітарного законодавства. Порядок перевезення тварин встановлюється Правилами.
44. Перевірка місткості багажу (вантажобагажу) може здійснюватися лише під час його приймання до перевезення у присутності відправника.
45. Залізниця не відповідає перед власником (володільцем) багажу за пошкодження або незадовільний стан продуктів, що швидко псуються, предметів,що б'ються, та крихких, що містяться серед інших предметів багажу, а також окремо запакованих предметів, що б'ються (скло, фарфор, телевізори, приймачі), якщо при цьому відсутні будь-які зовнішні пошкодження упаковки, крім випадків, передбачених Правилами.
46. Термін доставки багажу встановлюється Правилами.
47. Багаж видається на станції призначення пред'явнику багажної квитанції. Видача багажу здійснюється протягом усього часу роботи багажного відділення.
48. Якщо багаж не надійшов на станцію призначення протягом 10 діб після закінчення терміну доставки, він вважається втраченим, а його вартість підлягає поверненню пасажирові. Повернення вартості втраченого багажу проводиться в порядку, встановленому Правилами.
49. Багаж, не одержаний пасажиром протягом 30 діб, не враховуючи доби прибуття, підлягає реалізації в порядку, встановленому Правилами.
Інформація
50. У приміщеннях вокзалів, на станціях пасажирам та громадянам повинна надаватись візуальна інформація щодо:
розкладу руху пасажирських поїздів, вартості проїзду та перевезення багажу і вантажобагажу від станції відправлення до станцій, потік пасажирів до яких є найбільшим;
правил перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу;
графіка роботи і спеціалізації квиткових, багажних кас, камер схову, багажних, вантажобагажних сховищ, зберігання ручної поклажі;
послуг, які надаються на вокзалі (станції) та їх вартості;
розміщення вокзальних приміщень;
місця знаходження книги скарг, заяв та пропозицій, місця та годин прийому пасажирів посадовими особами вокзалу;
адрес та телефонів організацій, яким вокзал (станція) підпорядковані, місцевих органів виконавчої влади, які здійснюють захист прав споживачів.
51. Довідкова інформація пасажирам надається працівниками залізничного транспорту, як правило, в усній формі. Порядок видачі письмових довідок встановлюється Правилами.
52. Кожна станція, де зупиняється пасажирський поїзд, повинна бути обладнана засобами оповіщувального зв'язку. Порядок використання цих засобів для передачі інформації пасажирам встановлюється правилами.
53. Провідник вагону, на зберіганні в якого знаходяться проїзні документи, повинен повідомити пасажира про наближення поїзда до пункту призначення не пізніше , ніж за 30 хвилин до прибуття поїзда і повернути йому проїзні документи.
54. У кожному вагоні повинні бути вивішені таблички з інформацією про розклад руху поїзда, вартість платних послуг, витягами з правил проїзду, пожежної безпеки. За бажанням суб'єкта господарювання повідомляється й інша інформація.
55. Будь-яка інформація для пасажирів на вокзалах та в поїздах повинна відповідати законодавству про мови в Україні.
56. У пунктах початкового відправлення міжнародних поїздів інформація для пасажирів про подачу поїзда для посадки, початок посадки та відправлення поїзда оголошується українською та мовою держави призначення поїзда. В пунктах початкового відправлення поїздів, які прямують до країн СНД та Балтії, така інформація оголошується українською та російською мовами.
57. Усі пасажирські поїзди повинні бути обладнані засобами оповіщувального зв'язку, через які в денні години оголошуються назви зупиночних пунктів, час стоянки, час проходження санітарних зон, а також правила пожежної та протиепідеміологічної безпеки.
Проїзд у вагонах
58. Порядок проїзду у вагонах пасажирських поїздів формування залізниць України та в межах України встановлюється Правилами поведінки громадян на залізничному транспорті.
59.У виняткових випадках у разі ненадання місця в вагоні згідно з придбаним квитком залізниця зобов'язана надати пасажиру за його згодою місце в іншому вагоні, можливо, і вищої категорії, але без додаткової оплати. Якщо пасажиру надається місце нижчої категорії, йому повертається різниця вартості проїзду. Порядок повернення платежів у разі відмови пасажира від запропонованого йому місця визначається Правилами.
60. Діти віком менше п'яти років, які не займають окремого місця, мають право на безплатний проїзд без проїзного документа, діти віком понад п'ять років, але не більше десяти років мають право на проїзд за дитячими квитками. Порядок проїзду дітей визначається Правилами.
61. Пасажир має право на шляху прямування зробити зупинку, з продовженням придатності квитка в порядку, встановленому Правилами.
62. У купейних, плацкартних та м'яких вагонах пасажири всіх поїздів не менше трьох разів на день забезпечуються чаєм, цілодобово кип'яченою гарячою та охолодженою водою, а в загальних вагонах -питною водою.
63. Постільні речі у пасажирському вагоні (матрац, подушка, наволочка, ковдра, простирадло та рушник) видаються провідником вагона за бажанням пасажира, за окрему плату, розмір якої встановлює суб'єкт господарювання - власник (володілець) вагона. Доставка постільних речей на спальне місце пасажира і збирання її за 30 хвилин до прибуття пасажира до місця призначення є обов'язком провідника вагона.
Провідник вагона повинен надавати допомогу при застиланні постільної білизни інвалідам, хворим, людям похилого віку та пасажирам з малими дітьми.
64. Санітарно-гігієнічний та санітарно-технічний стан вагонів пасажирських поїздів, вагонів-ресторанів, вагонів приміських поїздів повинен відповідати вимогам санітарного законодавства.
Відмова в перевезенні
65. Залізниця має право відмовити пасажиру в перевезенні його особисто та його багажу або висадити пасажира з поїзда у таких випадках:
а) якщо пасажир перебуває у явно вираженому нетверезому стані та порушує при цьому правила проїзду і громадського порядку, заважає спокою інших пасажирів. Відмова в посадці або висадка такого пасажира здійснюється провідником вагона або посадовими особами, які виконують службові обов'язки, а у разі вияву непокори - працівниками транспортної міліції;
б) якщо пасажир перебуває у стані захворювання, що призводить до порушення спокою інших пасажирів, а можливості помістити його окремо немає- за обов'язкової участі представників лікарсько-медичного персоналу і тільки на тій станції, де є відповідні лікарняно-медичні заклади.
Порядок повернення (або неповернення) квитків за нездійснену поїздку в таких випадках встановлюється Правилами.
Контроль. Охорона громадського порядку
66. Охорона громадського порядку та безпеки пасажирів на залізничному транспорті здійснюється працівниками транспортної міліції. Всі працівники залізничного транспорту павинні сприяти працівникам правоохоронних органів у виконанні ними службових обов'язків, негайно сповіщати про виявлені факти правопорушень.
67. Пасажири зобов'язані дотримуватися правил громадського порядку, правил користування касами, вагонами, вокзальними приміщеннями і дбайливо ставитись до майна залізниці.
68. Контроль санітарного, технічного, протипожежного стану, виконання цього Порядку та Правил на вокзалах і в поїздах здійснюється відповідними службовими особами залізниць та відповідних органів, до компетенції яких належить здійснення контролю.
При цьому контроль проїзд здійснюється тільки відповідними службовими особами залізниць.
Особи, що здійснюють контроль, у разі виявлення недоліків в організації продажу квитків та обслуговуванні пасажирів на вокзалах і в поїздах повинні вжити заходів для їх усунення або повідомити відповідні органи управління залізничним транспортом.
Розклад руху поїздів
69. Перевезення пасажирів залізничними лініями загального користування здійснюється в пасажирських поїздах різних категорій залежно від швидкості руху, відстані, виду сполучень та комфорту проїзду.
Категорії поїздів та вагонів та вимоги до них встановлюються Правилами перевезень пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом та Правилами технічної експлуатації залізниць України, затвердженими Мінтрансом.
70. Розклад руху пасажирських та приміських поїздів сполученням у межах однієї залізниці встановлюється начальником залізниці, в межах двох і більше залізниць -Укрзалізницею, в межах двох та більше держав міжнародними угодами.
71. Порядок встановлення кількості пасажирських поїздів на кожному напрямку, періодичності їх курсування та Мінімальної кількості вагонів, обсяг пасажирообігу для визначення зупинок поїздів на проміжних станціях встановлюються Мінтрансом.
Додаткова кількість поїздів та додаткова періодичність їх курсування, встановлення додаткових зупинок, а також потреба у будівництві додаткових зупиночних пунктів встановлюється угодами між відповідними суб'єктами господарювання та заінтересованими місцевими державними адміністраціями.
Скарги. Розв'язання суперечок
72. На кожній станції та в пасажирському поїзді ведеться книга скарг, заяв та пропозицій, аркуші якої повинні бути прошнуровані і скріплені печаткою керівника суб'єкта господарювання. На підприємствах, де обслуговування пасажирів здійснюється в різних, розташованих на великих відстанях приміщеннях, таких книг має бути кілька. При цьому на доступних для огляду місцях повинні бути розміщені оголошення про місце знаходження книги скарг. Порядок видачі книги та реагування посадових осіб на зроблені в ній записи встановлюються Правилами.
73. Всі суперечки і непорозуміння, які виникають між пасажирами та працівниками залізниці, розв'язуються на станції начальником станції або начальником вокзалу, в поїздах під час руху - начальником поїзда.
Якщо пасажир не згоден з рішенням начальника станції, вокзалу чи поїзда, це рішення може бути оскаржене відповідно до Правил та законодавства.
Відповідальність
74. За незбереження, втрату, псування, пошкодження, несвоєчасну доставку багажу та вантажобагажу перевізники несуть відповідальність перед одержувачем згідно із Законом України "Про залізничний транспорт" та Статутом залізниць. Інша відповідальність суб'єктів господарювання перед пасажирами та надавачів послуг перед користувачами встановлюється чинним законодавством України.
75. Пасажири та інші користувачі послуг несуть відповідальність перед надавачами послуг за пошкодження рухомого складу, обладнання вагонів та майна інших користувачів послуг, а також за невиконання пункту 42 цього Порядку згідно з чинним законодавством України.
76. Залізниця не несе відповідальністі перед пасажирами за наслідки придбання квитків у осіб, яким не надано право здійснювати їх продаж, якщо вони будуть визнані недійсними під час поїздки чи перед посадкою.